ועידת ישראל לשירות לקוחות- 2016
הועידה המקצועית השנתית למנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל
מרכז הכנסים גני התערוכה תל אביב     -     25/01/2017
 
דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם!
תעריף מוזל לנרשמים עד לתאריך 30/6/2016
השתלמות חד יומי :  792    ₪
השתלמות דו יומית:  1,584 ₪

 
  דמי השתתפות   
השתלמות חד יומי :  891     ₪
השתלמות דו יומית:  1,782  ₪

 
המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק ועידה, כיבוד עשיר, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי ההשתלמות, ארוחות צהרים חווייתיות, שי אישי, כניסה חופשית לאתר פורום מנהלי שירות הלקוחות בישראל, ואינו כולל מע"מ.

אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו

    להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  

תוכנית וסדר יום לתאריך: 25/01/2017
 
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   אופטימיזציה של השירות




שולי עוזרי
 
הרצאת מבוא מרתקת על הדרכים הנכונות לבחינת תהליכי שירות, זיהוי הזדמנויות לשיפור וקביעת סרגל הישגים ומדדי ביצוע, שיביאו בסופו של יום לשיפור  השירות ולהצלחה בטיפול בתלונות ציבור.
 
מרצה: שולי עוזרי, יועצת בכירה, חברת ERGO
  אופטימיזציה של השירות
09:45   ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור
     
10:15   מסדירים את ניהול פניות הציבור החוק












חבר הכנסת דוד אזולאי
 
הצעת חוק חדשה באה לעשות סדר והכרה בחשיבותן של פניות ציבור במדינת ישראל, כפי שמקובל בשאר מדינות העולם.

ככל שהבירוקרטיה מתגברת, נכתב בדברי ההסבר לחוק, כך זקוק האזרח לגוף קשוב ובעל סמכות אליו יוכל האזרח לפנות כאשר הוא נתקל בקשיים בהתנהלות מול רשות ציבורית.

 
מטרת החוק החדש הינה לעגן בחקיקה את עצמאות הנציב, סמכויותיו, דרכי הטיפול, אופן הגשת הפניות ודרכי בירורן, דיווח רבעוני לראש הרשות ודין וחשבון כללי לכנסת אחת לשנה.
 
ועידת ישראל לשירות לקוחות , תארח לסקירה ולדיון את יוזם הצעת החוק, חבר הכנסת דוד אזולאי
 
         
11:00   תבניות והמלצות לטיפול בתלונות הציבור
   
חשיפת מודל העבודה הייחודי של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, תוך סקירה על מבנה הנציבות , היקף פעילות, סמכויות, נושאי התלונות, הגופים הנילונים, סייגים, דרכים לבירור תלונות ועוד.
 
מרצה: עו"ד קרן שיין- סגנית בכירה למנהלת אגף, נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
  נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
         
12:15   אג'נדה חדשה לוועדה לפניות הציבור בכנסת











ח"כ עדי קול
 
תפקידה העיקרי של הועדה לפניות הציבור בכנסת הוא טיפול בפניות הציבור אל מול משרדי הממשלה השונים, וצינור מתווך בין הממסד לאזרח.

לאחרונה עם היבחרה של ח"כ עדי קול (יש עתיד), ליו"ר הוועדה, החלו להירקם מיזמים של שיתוף פעולה בין הוועדה לבין מנהלי פניות ציבור, לגיבוש אתיקה, נהלים, האחדת מערכות מחשוב ועוד.

 
ח"כ עדי קול תציג לבאי הוועידה את האג'נדה שלה לפעילות הוועדה בכנסת ה-19.
 
מרצה:  ח"כ עדי קול, יו"ר הועדה לפניות הציבור בכנסת
 
 

 
 
13:15   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

 
 
14:15   רגע האמת בשירות לקוחות









ד"ר נעם שטוקמן
 
"רגע האמת" בשירות הוא הרגע בו נחשף הלקוח לשירות המוענק על ידי הרשות או הפירמה. לא יעזרו הצהרות, אמנות שירות, סיסמאות והבטחות שפיזר הארגון.

הלקוח קובע את התרשמותו על פי פרמטרים של רמת האדיבות, הסבלנות והנכונות לקדם פתרון לבעיות שהציג הפונה על ידי נציג הארגון.

 
ד"ר נעם שטוקמן, מומחה לפיתוח מתודות שירות, יציג נוסחאות אופרטיביות לניהול נכון של מערך השירות וביסוס שביעות הרצון. 
 
מרצה: ד"ר נעם שטוקמן, מומחה לפיתוח מתודות שירות מותאמות לקוח בארגונים, מוסדות וחברות
 
 

 
 
15:30   סיום היום הראשון של הוועידה     

 
 
     
להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  
 
הפקה, יזום וביצוע: המרכז הבינלאומי לכנסים
ויצמן 2, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il