ועידת ישראל לשירות לקוחות- 2017
הועידה המקצועית השנתית ה-18 למנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל
מרכז הכנסים מלון קראון פלאזה תל אביב   -   28-29/11/2017
 
המרכז הבינלאומי לכנסים ופורום מנהלי השירות בישראל, מתכבדים להזמינך להשתתף וליטול חלק בוועידת ישראל לשירות לקוחות, הוועידה המקצועית ה-18 למנהלי שירות לקוחות ולממונים על פניות הציבור.
 
הוועידה תיערך בתאריכים: 28-29/11/2017
במרכז הכנסים, מלון קראון פלאזה תל אביב
 
הועידה מהווה מפגש מקצועי של כל העוסקים בתחום שירות הלקוחות לצד כינוס לימודי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות ובהשתתפות מרצים ומומחים מהשורה הראשונה, תוך שימת דגש על עדכניות ורלוונטיות הנושאים הנידונים.
 
הוועידה תדון בתחומי הליבה של ענף שירות הלקוחות בישראל תוך דגש משמעותי על מכלול ההיבטים שמקיפים את תחום שירות הלקוחות. 
 
הועידה תציג כלים וכללים כיצד להטמיע נכון תפישת שירות במציאות ארגונית מורכבת, תפגיש את המשתתפים לשיחה ולדיון עם יו"ר הועדה לפניות הציבור, תציג שיטות חדשות לטיפול בהתנגדויות ותחשוף איך משיגים מצוינות בשירות. 
 
ביומה השני תסקור הוועידה הוראות חוק חדשות וחשובות בדיני צרכנות, תציג את מערכת הצ'אט-בוט לשיפור שירות הלקוחות, שכובשת את מערכי השירות בארץ ובעולם, תחשוף את חווית הלקוח ב - 2018 ותנסה בעזרת מומחים להבין מה לקוחות רוצים? 
 

יועץ אקדמי:
יעקב אלוש, מנכ"ל MCMS Technology
     
הוועידה מיועדת לסמנכ"לים, למנהלי שירות לקוחות, למנהלי פניות ציבור, למנהלי מוקדי שירות, למחלקות שימור, למנהלי שיווק, לדוברים ליועצי שירות ולכל העוסקים בתחום במגזר הפרטי, הציבורי והממשלתי. בחסות 
 
למשתתפי ההשתלמות תוענק תעודה מהודרת בפירוט החומר הנלמד.
דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם!
דמי השתתפות לנרשמים עד לתאריך 15/11/2017
השתלמות חד יומית מוזלת :  792   ₪
השתלמות דו יומית מוזלת:     1,584  ₪
  דמי השתתפות   
השתלמות חד יומית: 972     ₪
השתלמות דו יומית:   1,854  ₪
המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק ועידה, כיבוד עשיר, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי ההשתלמות, ארוחות צהרים חווייתיות, שי אישי, כניסה חופשית לאתר פורום מנהלי שירות הלקוחות בישראל, ואינו כולל מע"מ.

אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו

    להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן  
     
 תוכנית וסדר יום לתאריך: 28/11/2017
     
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   תיאום ציפיות בטיפול בפניות ציבור ושירות לקוחות








 
 
תיאום ציפיות בטיפול בפניות ותלונות על פי תפיסת העולם של נציבות תלונות הציבור לבין הטיפול שצריכים להעניק הממונים בגופי הממשל.
 
מרצה: עו"ד אורלי לוינזון-סלע, סגנית מנהל נציבות תלונות הציבור
 
     
10:00   ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות ופניות ציבור
     
10:30   כיצד להטמיע נכון תפישת שירות במציאות ארגונית מורכבת








 
 
שירות לקוחות בעידן הדיגטלי הובילה למהפכת שירות ויצרה צורך להטמיע תפיסת שירות חדשה המותאמת להלימה של טרנספורמציה הדיגיטלית. הדבר קשה שבעתיים כאשר מדובר במציאות ארגונית מורכבת.
 
אפרת איזנברג, יועצת בכירה לשירות ועינת כהן בן גיגי, מנהלת השירות הארצית של שירותי בריאות כללית יציגו כללים ומתודולוגיות ליישום נכון של שירות איכותי לאורך זמן והתאמתו למציאות הארגונית של כל ארגון וארגון.
 
ההרצאה תציג מקרה בוחן של הטמעת תפישת שירות מורכבת כפי שנעשה במרפאות החדשות של שירותי בריאות כללית.
 
מרצים: אפרת איזנברג, מנהלת פרוייקטים במכון נירם גיתן ועינת כהן בן גיגי, מנהלת השירות הארצית של שירותי בריאות כללית.
 
         
11:30   שירות הלקוחות בעיני המחוקק






 
שיחה ודיון עם יו"ר הועדה לפניות הציבור- חה"כ הרב ישראל אייכלר, על תוכניות העבודה של הוועדה, חוקים חדשים, ואיפה נמצא שירות הלקוחות בישראל במדד השירות בעולם.
 
מרצה: חה"כ הרב ישראל אייכלר, יו"ר הועדה לפניות הציבור בכנסת ישראל
 
         
12:15   הפסקת כיבוד ומפגשי נטוורקינג    
         
12:30   טיפול בהתנגדויות בשירות לקוחות






 
 
שירות הוא נדבך בלתי נפרד משרשרת הערך של ארגון, ובמצב של תחרות גלובלית מהווה לעתים את החוליה החשובה ביותר. להבדיל ממוצר, שירות לקוחות אינו ניתן להפרדה מהארגון ואינו ניתן לחיקוי. 
 
ד"ר איריס גרטנר מור יוסף, מומחית לשירות לקוחות תחשוף כלים לטיפול בהתנגדויות בשירות לקוחות, כיצד להתמודד עם לקוחות בעייתים?  איך ניתן לזהות את הלקוח הבעייתי ולהפוך אותו לשותף.
 
מרצה: ד"ר איריס גרטנר מור יוסף, יועצת בכירה, מנהלת תחום שיווק ואסטרטגיה שיווקית בחוג לניהול ארגוני שירות במכללה האקדמית הדסה ירושלים
 

 
 
13:30   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

 
 
14:15   מצויינות בשירות








 
 
הרצאה  מעשית המיועדת להקנות למנהלים ואנשי מקצוע, כלים לניתוח שיטתי של שירות לקוחות ולפתח על פיהן תכניות לשיפור המצוינות וההישגים האישיים והארגוניים.
 
הרצאה זו תאפשר לכל משתתף לחוות תהליך של ניתוח עצמי וארגוני, תוך בניית תכנית עבודה אישית לשיפור ההישגים וניהול מצוינות ארגונית.
 
בעידן התחרות האגרסיבית, בניית יתרון יחסי בר-קיימא באמצעות שיפור התהליכים וההישגים הארגוניים, תוך ישום חדשנות, יצירתיות ושיטתיות, הינו מהלך קריטי להבטחת צמיחה ארגונית ורווחיות.
 
מרצה: פרופ' יעקב קדם - ראש ההתמחות לניהול, מכון מופ"ת, חבר סגל בכיר, בית הספר להנדסה תעשייה וניהול, מכללת שנקר
 

 
 
15:30   סיום היום הראשון של הוועידה   

 

 

 

 

 

 להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן  
     
 
תוכנית וסדר יום לתאריך: 29/11/2017
 
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   הוראות חוק חדשות וחשובות בדיני צרכנות





 
 
שאננות בטיפול בתלונת לקוחות היא אם כל החטאים בשירות. מנהלי שירות יודעים כי דרוש פחות זמן לנתינת שירות איכותי, מאשר הזמן הדרוש כדי להתנצל על מתן שירות גרוע או חלילה להתדיין בבתי משפט.
 
עו"ד שושנה רבינוביץ – תסקור הוראות חוק חדשות בדיני צרכנות לצד טיפים מעשיים איך למנוע מתלונה להפוך לתביעה משפטית.
 
מרצה: עו"ד שושנה רבינוביץ -מנהלת  SR-Law משרד עורכי דין 
 
10:00   ארוחת בוקר קלה ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות ופניות ציבור
         
10:30   תרומת הצ'אט-בוט לשיפור שירות הלקוחות






 
 
המערכת האוטומטית למתן תשובות ללקוחות: ה"צ'אט-בוט" מציגה שיפור ניכר בקשר שבין בית העסק ללקוחותיו, חוסכת זמן יקר, מייעלת את שירות הלקוחות ומעלה באופן ניכר את שביעות הרצון של הלקוחות.
 
הוועידה מארחת את מארק גרנות מחברת ננורפ, החברה שפתחה את המערכת, אשר יציג, יסביר ויחשוף את התחום החדש שתופס אחיזה הולכת וגדלה במערכי שירות לקוחות בארץ ובעולם.
 
מרצה: מארק גרנות, VP of Channels and Alliances, חברת ננורפ
 
         
11:30   איך יוצרים יתרון באמצעות בידול שירותי 





 
 
הרצאה מרתקת על בידול שירותי – מה זה בידול? איך יוצרים אותו ברמת השירות? ואיך ממנפים בידול שירותי ליצירת לכידות קבוצתית בין העובדים ובין קבוצות של לקוחות, בדרך לשיפור בתפקוד הפנים ארגוני ולהרחבת מעגלי הלקוחות של העסק.
 
מרצה: אייל מהסרי- מנכ"ל ומייסד המרכז לעיצוב השירות, מומחה בשירות ומפתח מודל השירות SDC
 
         
12:30   הפסקת כיבוד ומפגשי נטוורקינג    
         
12:45   מה לקוחות רוצים? על חווית הלקוח המצפה לנו בשנת 2018.
   
למה הפסקנו להאמין למותגים והתחלנו להאמין לזרים?
איך דור ה y וה z קשורים לזה?
האם יש תחליף לשירות אנושי ומיהם הלקוחות עימם נתמודד בשנת 2018 ולמה חשוב שנכיר אותם לעומק?
 
אז מה באמת לקוחות רוצים?
 
מרצה: אודה-יה כלפון, מומחית ליחסי לקוחות וניהול חווית לקוח. לשעבר מנהלת השירות של סלקום, סמנכ״ל לקוחות בקבוצת דיוידשילד ומנהלת אגף הלקוחות בפרטנר.
 
 

 
 
13:30   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

 
 
14:30   התמודדות נכונה עם מתח ושחיקה מקצועית










 
 
חלק בלתי נפרד מעבודת מנהלי שירות הלקוחות מלווים במתח ועומס נפשי. מתחים מתמשכים אלו עלולים להוביל להיווצרותם של שחיקה נפשית ופיזית, מחלות ודיכאון, ולגרום, בין היתר, להיעדרות ממושכת מהעבודה.
 
במסגרת המפגש נלמד כיצד לזהות מתח ושחיקה נפשית, על מנת למנוע את היווצרותם. ההרצאה תקנה ארגז כלים להתמודדות נכונה עם מתחים ועומס ריגשי.
 
מרצה: מאיה שטיין – מנהלת קלינית - מכון שי, פסיכותרפיסטית מומחית
 

 
 
15:30   סיום הוועידה וחלוקת תעודות    

 
 
להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן  

 
יזום, הפקה וביצוע:   ICX - המרכז הבינלאומי לכנסים
הנחושת 3, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il