ועידת ישראל לשירות לקוחות- 2015
הועידה המקצועית השנתית למנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל
מרכז הכנסים מלון רנסנס תל אביב      -     18-19/05/2015
 

המרכז הבינלאומי לכנסים ופורום מנהלי השירות בישראל, מתכבדים להזמין את מנהלי שירות הלקוחות מארגונך להשתתף וליטול חלק בועידת ישראל לשירות לקוחות, הוועידה המקצועית ה-9 למנהלי שירות ולממונים על פניות הציבור בישראל.

הוועידה תיערך בתאריכים: 18-19/05/2015
במרכז הכנסים החדש, במלון רנסנס תל אביב
 

ועידת ישראל לשירות לקוחות תפגיש את כל העוסקים בתחום השירות למפגש מקצועי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות בהשתתפות מרצים ומומחים מהשורה הראשונה, תוך שימת דגש על עדכניות ורלוונטיות הנושאים הנדונים.

הוועידה תדון בדרכים להתמודדות נכונה עם לקוחות קשים בעזרת פאנל מומחים ומנהלים מנוסים, תציג טכנולוגיות וכלים חדשים לניהול שירות ופניות ציבור, תדריך כיצד ליצר חווית שירות מלמטה, תציג דרכים לתיעדוף נכון של טיפול בתלונות, תוך חלוקת עומסים נכונה ותסקור סוגיות חשובות בשירות.
 

כמו כן, תדון הוועידה בהתמודדות עם רגולציה רעה ורגולציה טובה ותקיים מפגשים מפרים בין מנהלי שירות לבין עצמם.
 
 

יועץ אקדמי:
יעקב אלוש, מנכ"ל MCMS Technology
הוועידה מיועדת לסמנכ"לים, למנהלי שירות לקוחות, למנהלי פניות ציבור, למנהלי מוקדי שירות, למחלקות שימור, למנהלי שיווק, לדוברים ליועצי שירות ולכל העוסקים בתחום במגזר הפרטי, הציבורי והממשלתי. בחסות 
 
דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם!
דמי השתתפות לנרשמים עד לתאריך 30/04/2015
השתלמות חד יומית מוזלת :  693     ₪
השתלמות דו יומית מוזלת:     1,386  ₪
  דמי השתתפות   
השתלמות חד יומית: 891     ₪
השתלמות דו יומית:   1,782  ₪
המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק ועידה, כיבוד עשיר, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי ההשתלמות, ארוחות צהרים חווייתיות, שי אישי, כניסה חופשית לאתר פורום מנהלי שירות הלקוחות בישראל, ואינו כולל מע"מ.

אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו

    להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  

תוכנית וסדר יום לתאריך: 18/05/2015
 
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   האם שירות הלקוחות מייצג את המותג שלכם ?












 
 
נציגי שירות הלקוחות, עובדים במוקדים טלפוניים, וטיפול בתלונות ציבור, מהווים חזית ראשונה וחשובה במציאות העסקית של ימינו. תפקידם מאפשר ללקוחות לקבל מידע, שירות, ואף להניע לקוחות להחלטות שונות. 
 
רמת העובדים, השירות שהם מעניקים, הדיוק בדברים שהם מוסרים, לצד האמון שלהם במותג משפעים השפעה מכרעת על הארגון  . 
 
ההרצאה תסקור צמתים חשובים בעבודת אנשי השירות  ותציג רשימת פעולות מומלצות לחיזוק והשבחת עבודתם
 
מרצה: יוסי  כהן (דוקטורנט לפסיכולוגיה שיווקית), מומחה לפסיכולוגיה שיווקית וחקר תופעות שיווקיות, יועץ לפיתוח הון אנושי ולמידה ארגונית ושירותית המשלבת פסיכולוגיית קניה, מכירה, שירות והתנהגות צרכנים, תיאוריה ומעשה.
 
         
10:00   ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור
         
10:30   שירות הלקוחות - עכשיו גם בווטסאפ 















 
 
למרות המהפכה הדיגיטלית שהשתלטה על חלקים נכבדים משגרת חיינו, שירות הלקוחות עדיין מפגר מאחור.
 
במרבית הארגונים נשען השירות על טלפוניה, פקס ובמקרה הטוב על דואר אלקטרוני.
 
חברת BumpYard, המפתח מערכות רב ערוצית לשרות לקוחות, הוסיפה לאחרונה גם את הווטסאפ כערוץ לשירות לקוחות מלא.
 
ההרצאה תראה כיצד זמינותה של האפליקציה אצל מרבית הלקוחות פותחת בפני ארגון ערוץ תקשורת פופולרי ואולטימטיבי (טקסט, קול, תמונה וידיאו ועוד), המאפשר להעניק שירות מהיר ומיידי ובה בשעה יכול לקדם פעולות שיווקיות עצומות.
 
מנכ"ל החברה, אלי ישראלוב יחשוף בהרצאה את החידוש של שירות הלקוחות בווטסאפ ויסביר כיצד משלבים את כול הערוצים (ווטסאפ, פייסבוק, סמס, מייל, צ'אט, אפליקציות וכד') למערכת אחת המנהלת תור, עדיפויות, זמני מענה, תסריטי שיחה, העברות בין ערוצים ועוד.
 
מרצה: אלי ישראלוב, מנכ"ל BumpYard
 
     
11:30   השימוש בטכנולוגיות עיבוד דיבור באפליקציות מוכוונות שירות









 
 
ההרצאה תחל בסקירה של טכנולוגיות עיבוד דיבור, ובפרט זיהוי דיבור, והשימושים האפשריים בטכנולוגיות.
 
ההרצאה תמשיך ותתמקד במנוע לזיהוי דיבור, מבחינת מרכיבים ומאפיינים. בחלקה השלישי ההרצאה תעסוק בתקשורת אדם-מכונה בדיבור, ובשירותים מבוססי ממשק קולי, כמו גם טכנולוגיות נוספות של עיבוד דיבור.
 
הוועידה תארח את פרופ' עמי מויאל, נשיא אפקה - המכללה האקדמית להנדסה בת"א, לשיחה ולדיון על הטכנולוגיה החדשה ולהדגמת היישומים האפשריים בתחום השירות.
 
מרצה: פרופ' עמי מויאל, נשיא אפקה - המכללה האקדמית להנדסה בתל אביב, ומומחה לזיהוי דיבור
 
         
12:30   ללא שירות יעיל גם לטכנולוגיה אין משמעות









 
 
שירות לקוחות בעידן הרשתות החברתיות הגביר את השיח הצרכני בארגונים עתירי שירות והפך את  שירות הלקוחות לסרגל עיקרי למדידת שביעות-רצון של הלקוחות.
 
בבד בבד, ללא שירות יעיל גם לטכנולוגיה אין משמעות. הצרכנים כיום חכמים יותר, סלחנים פחות והרבה יותר דיגיטליים ומחייבים את החברות להצטיין לא רק באיכות וטיב המוצרים, אלא גם בתהליך השירות לפני ואחרי המכירה. 
 
נעמה שלו, יועצת אסטרטגית לשירות תציג  איך מונעים מנציג שירות לקוחות לחולל את המשבר הבא!
 
מרצה: נעמה שלו, מנהלת אסטרטגיה בחברת שלום תל-אביב
 
         

 
 
13:30   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

 
 
14:30  
כלים להעמקת תודעת השירות עד לאחרון העובדים בארגון









 
 
מחקרים מוכיחים שחווית שירות חיובית מייצרת קשר רגשי בין החברה ללקוחותיה ומשפיע  על תהליכי הקנייה העתידיים ועל תהליכי קבלת ההחלטות של אותו לקוח ביחס למוצרי הארגון.
 
ההרצאה תציג כיצד ניתן לאפשר לאתגר הגדול והמורכב של תודעת השירות לחלחל לעובדים ברצפת השירות.
 
השל רייחלביץ, מומחה לפיתוח מתודולוגיות לשירות לקוחות, יציג כלים אפקטיבים להעמקת האג'נדת השירות עד לאחרון העובדים בארגון. 
 
מרצה: השל רייחלביץ, מומחה להשבחת מערכי שירות ומכירות, מאמן מנהלים למצויינות 
 

 
 
15:30   סיום היום הראשון של הוועידה     

 
 
להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  
     
תוכנית וסדר יום לתאריך: 19/05/2015
         
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל    
         
09:00   רגולציה טובה ורגולציה רעה








 
איתן לומברד, מומחה למערכות שירות מציג בהרצאה מרתקת את השפעות הרגולציה בישראל על תחום שירות הלקוחות ועל התחרות בין אירגונים עתירי שירות.

לומברד, מחלק את הרגולציה לטובה ולרעה ומציג רשימה סדורה של החלטות גרועות שיש לתקן לצד החלטות טובות ישי לעודד ובכלל זה קידום החלטות הממשלה לשיפור השירות הממשלתי.

ההרצאה תכלול המלצות לניהול חווית לקוח בעולם רב ערוצי.
 
מרצה: איתן לומברד,  מנכ"ל סנסקום, מומחה לניהול קשרי לקוחות
 
         
10:00   ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור
     
10:30   מודלים וכלים מעשיים לגיבוש נהלי עבודה מומלצים 
   
פאנל מנהלים ומנהלי שירות ופניות ציבור ותיקים ומנוסים לגיבוש מודלים ודרכי עבודה מעשיים להצלחה בניהול שירות הלקוחות.

דיון בשיתוף הקהל

 
משתתפים:
• שלמה סטמפלר  - בנק מזרחי טפחות
• אתי שילינג, שירותי בריאות כללית
• מיכאל אוחנה - אגד
• שמואל שץ - חברת החשמל
• רחל זמל - משרד הרווחה והישרותים החברתיים
• חפצי פוגל - פלאפון תקשורת
• אורן סניה - עיריית חולון
 
מנחה: עו"ד קרן שיין- סגנית בכירה למנהלת אגף, נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
 
         
11:45   ניהול דיאלוגים אפקטיביים בפניות ציבור







  שיעור השיחות הטעונות במערכי שירות מוערך בכ-25% מכלל השיחות, אולם הוא משפיע על כ-75% ממשתני משאבי השירות.

עמרי גפן, מומחה בינלאומי לניהול וגישור יציג כיצד בעזרת  מודל חמשת השלבים ניתן להשיג טיפול אפקטיבי במרבית השיחות הטעונות  במקביל לשיפור ניכר בשביעות רצון לקוחות.
ההרצאה תציג כיצד המודל המוצע יספק מענה ארוך טווח לדרישה לביצועים תפעוליים מצוינים.

מרצה: עמרי גפן, מומחה בניהול קונפליקטים וגישור טרנספורמטיבי בארגוניים ועסקיים, מפתח מתודולוגיות למצוינות בשירות
 
         
12:30   ניהול וניצול משאבים בשרות לקוחות








 
אנו חיים בעולם של שירות – זהו רכיב קריטי בהצלחה ובהישרדות של כל ארגון: מאידך מגבלת המשאבים הולכת וגדלה (תחרויות, שוק פתוח ועוד).
 
ההרצאה תציג את עשרת הרכיבים הניתנים לשינוי על ידי מנהלי השירות והפנ"צ, כדי לשפר את השירות.
ההרצאה תסקור, תיתן המחשות וטיפים ליישום. 
הרצאה יישומית וממחישה
 
מרצה: ד"ר אריה ארליך, מומחה מוביל בניהול משאבים, מרצה באוניברסיטה העברית ובמרכז הבינתחומי, מנכ"ל Edcom Global
 
         
13:30   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון    
         
14:30   כששירות ואינטליגנציה רגשית נפגשים - סדנא יישומית











 
סדנת ואימון לאינטליגנציה רגשית המאפשרת לזהות, להעריך ולנהל את רגשותיו של הפונה או המתלונן את של הלקוח, 
 
אינטליגנציה רגשית בשירות הינה קשת רחבה של מיומנויות התנהגותיות המאפשרות לזהות, להעריך ולנהל את רגשותיו של הפונה או המתלונן ובתוך כך להעניק לו שירות מצוין ואיכותי המלווה במערכת יחסים חיובית.
 
הסדנא תציג כלים לבניית תקשורת אישית ובינאישית אפקטיבית, המבוססת על אינטליגנציה רגשית ותאמן ליישומה ולמתן שירות חיובי ואיכותי.
 
מרצה: אילנית קדם, יועצת ארגונית, מנחה לפיתוח מיומנויות התנהגותיות בשירות
 
         
15:30   סיום הוועידה וחלוקת תעודות    
         
להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  
         

ניהול חשבונות בעידן החדש   ניהול משרד ומזכירות   ניהול קציני ביטחון ואבטחה   ועידת ישראל לשרות לקוחות
מלון רנסנס 20-21/05/2015    מלון רנסנס 20-21/05/2015    מלון רנסנס 19/05/2015   מלון רנסנס 18-19/05/2015
     
לתוכנית הכנס ולרישום - הקליקו כאן   לתוכנית הכנס ולרישום - הקליקו כאן   לתוכנית הכנס ולרישום - הקליקו כאן   לתוכנית הכנס ולרישום - הקליקו כאן
מניעת הטרדה מינית   ניהול ציי רכב ובטיחות   ניהול דוברות ויחסי ציבור   ניהול מרכזי מבקרים
מלון רנסנס 18/05/2015    מלון רנסנס 20/05/2015   מלון רנסנס 18/06/2015   מלון 07/06/2015
     
לתוכנית הכנס ולרישום - הקליקו כאן   לתוכנית הכנס ולרישום - הקליקו כאן   לתוכנית הכנס ולרישום - הקליקו כאן   לתוכנית הכנס ולרישום - הקליקו כאן
 
 
        

 

 

הפקה ייזום וביצוע: המרכז הבינלאומי לכנסים
הנחושת 10, ת"א,  טל:03-6949555,  פקס:03-6949500  www.icx.co.il