וועידת ישראל לשירות לקוחות 2018
הועידה המקצועית ה-20 למנהלי שירות לקוחות ופניות הציבור בישראל
המרכז הבינלאומי לכנסים מודה לך על השתתפותך בוועידת ישראל לשירות לקוחות 2018 - ומתכבד להעביר לשימושך את המצגות שהועלו בימי הכנס.
 
אנו מעבירים את המצגות של המרצים שנתנו אישור לכך.
 
הוועידה דנה בתחומי הליבה של ענף שירות הלקוחות בישראל והוותה מפגש מקצועי של כל העוסקים בתחום לצד כינוס לימודי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות בהשתתפות מרצים ומומחים בחוויית למידה יוצאת דופן.

אנו מודים לכל המשתתפים ומקווים לראותכם בכנסים הבאים


כמו כן, נשמח לשמוע משוב על הכנס והמרצים ונודה לכם את תשיבו על משוב קצר: למשלוח המשוב הקליקו כאן
 

     
להלן המצגות שנמסרו על ידי המרצים לשימוש משתתפי הכנס
המצגות מוגנת בזכויות יוצרים ואין להפיצם או לעשות בהם שימוש מסחרי. מצגות אלו נמסרו לכם כהטבה על השתתפוכם בכנס 
 
לדעת להכיל - מנוף לשיפור

מצגת הרצאתו של פרופסור יוסף פרוסט, ראש ביה״ס הבינתחומי למדע, בריאות וחברה, וראש החוג לניהול ארגוני שרות המכללה האקדמית הדסה ירושלים.
 

 
במסגרת יחסי הגומלין עם הלקוחות אנו לא אוהבים להתנצל. היכולת להכיל ולדעת להתנצל יכולים לשמש כמנוף חשוב לשיפור ושדרוג שירות ללקוחות.
 
 
להורדת המצגת : לחץ כאן
 
 
למה צריך חמלה בשירות?
 
מצגת הרצאתה של ד"ר שרי ארליך- חברת אינובטיבה (Innovativa), לייעוץ ופיתוח ארגוני והנחיית קבוצות.


עליית חשיבותה של החמלה ככוח מניע בשירות לקוחות, היא חלק ממגמה רחבה יותר המאפיינת את עולם עולם העבודה החדש.

ממחקרים עולה כי לחמלה השפעה לא רק ביחס שלנו לאנשים הקרובים לנו, אלא גם ביכולת שלנו לתת שירות טוב יותר ללקוחות, לצמצם את השחיקה בעבודה, לתרום לדימוי העצמי שלנו וגם להשפיע על הרתימה לארגון וכתוצאה מכך להשפיע לחיוב על השורה התחתונה של הרווח.
 
 

להורדת המצגת : לחץ כאן
 
 
חשיבה עסקית בניהול שירות לקוחות
 
מצגת הרצאתו של יגאל קשטן- מומחה בכיר לשירות לקוחות בחברות עסקיות וציבוריות, שימש כיועצו של מבקר המדינה בנושא השירות לציבור, הקים בישראל את מרכזי התמיכה של מייקרוסופט ו HP 
 
ההרצאה מרתקת על ניתוח הכלכלי של מרכיבי השירות: שביעות רצון הלקוחות, נאמנות, עלות תפעול לקוח מרוצה בהשוואה ללקוח לא מרוצה. 
 
התייעלות מוקדי התמיכה באמצעות צמצום מספר השיחות וקיצורן. המשמעות הכלכלית של פתרון ללקוח בשיחה הראשונה (FCR ). 
 
הסיבות והעלויות של תחלופות הנציגים ודרכים לצמצומן. מדידת התפוקה של נציגים וצוותים, פיתוח אתרי האינטרנט עבור הלקוחות- כלכלי או לא ? 

 
להורדת המצגת : לחץ כאן
 
 
אתיקה ומוסר בשירות לקוחות
 
מצגת הרצאתו של ד"ר עו"ד הלל אביחי - משפטן מומחה בקבלת החלטות ותורת המשחקים, מרצה בכיר בתחומי אקטואליה חווייתית.
 
הרצאת "טעימות" העוסקת ברלוונטיות האתיקה והמוסר בהתנהלות הארגונית/עסקית היומיומית ועל מידת היישום של עקרונות אתיקה וחשיבותם לטיוב ההתנהלות הארגונית בדרגי ניהול לסוגיהם.

ההרצאה הציגה דילמות של אירועי אמת לשם הפנמת חשיבות ערכים אתיים ושילובם ביעדים עסקיים-ארגוניים, אגב הצגת פתרון יישומי אשר ימזער מוקדי כשל אפשריים במוקד המפגש שבין מטרות עסקיות ובין ערכי אתיקה.
 
להורדת המצגת : לחץ כאן
 
 
איך יוצרים תרבות ארגונית ממוקדת לקוח
 
מצגת הרצאתה של ד"ר איריס גרטנר מוריוסף, יועצת בכירה לשירות לקוחות, חוקרת ומרצה בכירה בחוג לניהול ארגוני שירות של המכללה האקדמית הדסה. 
 
"חוזק השרשרת כחוזק החוליה החלשה". מהי שרשרת הערך בארגון ממוקד לקוח וכיצד ניתן למנף את המצוינות בשירות באמצעות תרבות ארגונית ממוקדת לקוח?

במהלך ההרצאה נחשפנו למשמעות האקלים הארגוני הדרוש למצוינות בשירות ולטקטיקות הדרושות ליישום אקלים זה תוך התמודדות עם חסמים אובייקטיביים וסובייקטיביים. חשיבות הלקוח הפנימי בשרשרת הערך היא מוקד שרשרת הערך ומוקד ההרצאה.
 
להורדת המצגת : לחץ כאן
 
 
"מחוברות עובדים" לשירות לקוחות?
 
מצגת הרצאתה של רינת גיל, מאמנת ארגונית, מובילה תהליכי פיתוח ארגוני ואישי וארגוניים. מתמחה בתחום של מחוברות עובדים.
 
 
מחוברות עובדים היא אחד המפתחות המרכזיים להצלחת הארגון בעולם העבודה החדש. 
מה הקשר בין מחוברות עובדים לשירות לקוחות? 
איך אנחנו כארגון או כמנהלים יכולים להגביר "מחוברות עובדים" במרכז התמיכה והשירות? מה יגרום להם להרגיש משמעותיים ולהישאר בארגון לאורך זמן? ואיך כל זה ישפיע (לטובה) על השירות ללקוחות החברה?
 
להורדת המצגת : לחץ כאן
 
 
הצעה לתיקון חוק הגנת הצרכן
 
מצגת הצעת החוק של ח"כ רויטל סויד- סגנית יו"ר הכנסת, יוזמת התיקון לחוג הגנת הצרכן.
 

ההרצאה של ח"כ רויטל סויד, הייתה אמורה להיות בנושא הצעת תיקון לחוק הגנת הצרכן שהיא יוזמת, לפיה רשת חברתית תחויב לספק מענה אנושי טלפוני לתלונות צרכנים.

לצערינו בשל אירועים בלתי צפויים בכנסת, לא יכלה 
ח"כ רויטל סויד להגיע לכנס, אולם נאותה להעביר את טיוטת הצעת החוק שלה בנדון.

 
להורדת הצעת החוק : לחץ כאן
 
 
     
אתם מוזמנים להציץ ולהוריד תמונות מאלבום הכנס בעמוד הפייסבוק של המרכז: הקליקו כאן
 

יזום, הפקה וביצוע:   ICX - המרכז הבינלאומי לכנסים
הנחושת 3, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il