המרכז הבינלאומי לכנסים בשיתוף פורום מנהלי שירות הלקוחות
ועידת ישראל לשירות לקוחות - 2013
הועידה המקצועית למנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל  
מרכז הכנסים       •        מלון הרודס תל אביב       •       13-14/03/2013   

המרכז הבינלאומי לכנסים ופורום מנהלי השירות בישראל מתכבדים להזמינך להשתתף וליטול חלק בוועידה המקצועית לשירות לקוחות שתיערך בימים רביעי וחמישי 13-14/03/2013, במרכז הכנסים של מלון הרודס בתל אביב.

 
הוועידה מהווה מפגש מקצועי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות בהשתתפות מרצים ומומחים מן השורה הראשונה של מומחי ויועצי השירות בארץ, תוך שימת דגש על עדכניות ורלוונטיות הנושאים הנדונים.
 
הוועידה תדון השנה בין השאר במתן שירות בעידן רב ערוצי, בעמידה בציפיות הלקוח, בשירות יוזם,  בעקרונות השירות ה"אינטימי" באסטרטגיות מומלצות לטיפול בתלונות, בעבודה מול רגולטור ובהשפעה הבינאישית של נותן השירות.
 
במסגרת הוועידה יופעלו סדנאות מיוחדות להכשרת מנהלים לתיעדוף משימות שירות, הגדרת אתיקה ודרכים לשיפור השירות ועוד.
 
הוועידה מיועדת מיועד לסמנכ"לים, מנהלי שירות לקוחות, מנהלי שימור לקוחות, ממונים על פניות ציבור, יועצי שירות ומנהלי מוקד במגזר הפרטי, הציבורי והממשלתי.
 
אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו !

דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם!
תעריף מוזל לנרשמים עד לתאריך 20/02/2013
השתלמות חד יומי :  792    ₪
השתלמות דו יומית:  1,584 ₪

 
  דמי השתתפות   
השתלמות חד יומי :  891     ₪
השתלמות דו יומית:  1,782  ₪

 
המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק ועידה, כיבוד עשיר, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי ההשתלמות, ארוחות צהרים חווייתיות, שי אישי, כניסה חופשית לאתר פורום מנהלי שירות הלקוחות בישראל, ואינו כולל מע"מ.
    להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן    

שעה   תוכנית הכנס - יום ד' 13/03/2013   יועץ  אקדמי: יעקב אלוש
מנכ"ל MCMS Technology

 
08:30

  התכנסות, רישום וכיבוד קל

09:00  
איך לעמוד בציפיות הלקוח
ההרצאה תציג היבטי שירות חשובים המבוססים על שיטת QSR) Quality-Satisfaction-Return) באמצעותם ניתן לבחון אילו מרכיבי איכות המשפיעים על שביעות רצונו של הלקוח. 
מרצה ד"ר אמיר פלינט גור, מומחה בשימור לקוחות ובמחקרי שוק, מרצה בכיר במכללה האקדמית נתניה, מנכ"ל מכון תבונה שיווקית

10:00
 
ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות

 
10:30  
שירות כמנוע צמיחה
הקשבה רציפה ללקוח תוך מדידת ביצועי השירות הם מפתח להצלחה. ד"ר גיא יוגב יציג בסדנא מעשית איך להפוך את התהליך לאסטרטגיה מנצחת ומה צריכים מנהלים לעשות כדי ליישמה.
מרצה: ד"ר גיא יוגב, מומחה לניהול שירות, בעל ניסיון עשיר בליווי מהפכות שירות בסביבה תחרותית ובסביבת שירות ציבורי
     
12:00
 
שירות בצל חקיקה ורגולציה 
הכנסת היוצאת העלתה את רף השירות בעזרת חקיקה כמעט בכל תחום צרכני. הוועידה תארח השנה את עו"ד אהוד פלג,  מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות לשיחה ולבירור.
מרצה: עו"ד אהוד פלג,  מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות

 
12:45

 
 
שירות בעולם רב ערוצי
הרשתות החברתיות פתחו את מחלקות השירות לקהילה גדולה של לקוחות המקיימים  בינם לבין עצמם דיאלוגים בערוצים אלו. ההרצאה תציג פתרונות לשירות רב ערוצי ודרכים למינוף הארגון.
מרצה: רמי שטייף ,יועץ מוביל בתחום השירות הרב ערוצי 

 
13:30   ארוחת צהריים חוויתית במסעדת המלון

 

14:30
 
לקוח סמוי בסביבת האינטרנט 
לקוח סמוי הוא כלי עוצמתי העומד בפני מנהלי השירות לבחינת איכות השירות ותפקוד העובדים מנקודת מבטו של הלקוח. 
ההרצאה תציג רעיונות ליישום גם בעידן הרשתות החברתיות.
מרצה: עודד שי מנכ"ל Marketest  לשירותי ייעוץ ומחקר איכות 
     
 15:30   סיום החלק הראשון של הוועידה

 
להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן


 
שעה   תוכנית הכנס - יום ה' 14/03/2013   יועץ  אקדמי: יעקב אלוש
מנכ"ל MCMS Technology

 
08:30

  התכנסות, רישום וכיבוד קל

09:00  
אתיקה ושירות לקוחות 
תכלית כל ארגון היא לספק ערך מוסף ללקוחותיו ולכן שירות הלקוחות הוא אחד הבסיסיים לקיימות הארגון. ההרצאה תחשוף כיצד אתיקה וערכים בונים שירות לקוחות בר קיימא לטווח ארוך, וכיצד האתיקה מסייעת בפתרון דילמות במתן שירות. 
מרצה: בני שדה, מתמחה בתחום האתיקה ומערכות אנושיות

10:30
 
ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות

 
11:00  
תיעדוף בניהול שירות לקוחות ופניות הציבור
זמן הוא משאב מוגבל וקריטי ולמעשה לא ניתן לניהול אלא לניצול בלבד. הסדנא תאמן בזיהוי וסימון גונבי זמן סמויים וגלויים ובדרכים ליישום נכון ואופרטיבי של אירועי זמן .
מרצה: ד"ר אריה ארליך, מומחה לניצול נכון של זמן, ניהול משאבים והקמת מיזמים, מרצה באוניברסיטה העברית ובמרכז הבינתחומי, מנכ"ל Edcom Global

 
12:30

 
 
שירות יוזם 
מורכבות השירותים והמוצרים, מגוון ערוצי התקשורת והרגולציה לצד דרישות של לקוחות שרק מתעצמות, יצרו בשנים האחרונות אתגרים לא פשוטים לרוב מערכות השירות. הרצאת חובה למנהל שירות
מרצה: טיירי גננסיה,, יועץ אסטרטגי בכיר – שותף במכון "יישום אסטרטגיות"

 
13:30   ארוחת צהריים חוויתית במסעדת המלון

 

14:30
 
לשיפור השירות באמצעים טכנולוגיים
האפשרויות הטכנולוגיות העומדות כיום לרשות חברות וארגונים, מאפשרות להעניק להן שירות איכותי וזמין ובכל מקום.
ההרצאה תציג את שלל החידושים והפתרונות הזמינים למקסום השירות
מרצה: ירון בר אילן, מנהל תחום טכנולוגיות תומכות בקבוצת פסגו
     
 15:30   סיום הוועידה וחלוקת תעודות

 
לרישום בפקס הקליקו כאן

 

לפרטים נוספים ולרישום טלפוני חייגו 1800-555200


 

  ניהול בטיחות בתעבורה    קציני ביטחון ואבטחה אזרחית   ניהול חשבונות בעידן החדש   ניהול תקשורת ויחסי ציבור   סדנת מנהלים לשיווק ומרקום   ניהול עובדים ומשאבי אנוש  
             
                         
  ניהול לשכה ומזכירות בכירות   ועידת ישראל לשירות לקוחות   סדנת ניהול
מועדוני לקוחות
  מרכזי מבקרים ומתחמי חוויה   סדנת ממונים למניעת הטרדה   אבטחת מידע ולוחמת סייבר  
             
 
 

 

הפקה, יזום וביצוע:    המרכז הבינלאומי לכנסים 
הנחושת 10, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il