ועידת ישראל לשירות לקוחות
הוועידה המקצועית למנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל
 
מרכז הכנסים מלון רנסנס תל אביב   -   24-25/03/2014
 
המרכז הבינלאומי לכנסים ופורום מנהלי השירות בישראל מתכבדים להזמינך להשתתף וליטול חלק בוועידה המקצועית לשירות לקוחות ופניות ציבור בישראל

הוועידה תיערך בימים ב-ג 24-25/03/2014,
במרכז הכנסים, מלון רנסנס בתל אביב.
 
הוועידה מהווה מפגש מקצועי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות בהשתתפות מרצים ומומחים מן השורה הראשונה של מומחי ויועצי השירות בארץ, תוך שימת דגש על עדכניות ורלוונטיות הנושאים הנדונים.
 
הוועידה תדון השנה במודלים חדשים של שירות, בשיטות תקשורת וטכנולוגיה תומכת, בכלי מדידה עצמאיים, בתימרוץ ותגמול של עובדי השירות ובסקירה עדכנית על השירות בארץ ובעולם.
 
דגש מיוחד יושם השנה על איך הממשלה מקדמת את השירות לאזרח? על זליגת שירות לקוחות לרשתות החברתיות (טוב או רע), על שינוי גיל המתלוננים ועל "שירות הפוך" בו מקבלי השירות מעניקים את השירות לעצמם. 
 
הוועידה תינעל ברב שיח בהשתתפות מנהלי שירות וותיקים לבחינת דרכים מנצחות של שירות.
 
למשתתפי ההשתלמות תוענק תעודה מהודרת בפירוט החומר הנלמד.
 
יועץ אקדמי:
יעקב אלוש, מנכ"ל MCMS Technology
הוועידה מיועדת לסמנכ"לים, למנהלי שירות לקוחות, למנהלי פניות ציבור, למנהלי מוקדי שירות, למחלקות שימור, למנהלי שיווק, לדוברים ליועצי שירות ולכל העוסקים בתחום במגזר הפרטי, הציבורי והממשלתי. בחסות 
 

אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו

    להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן    
 
תוכנית וסדר יום לתאריך  -  24/03/2014
 
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
09:00   להצלחה בשירות יש שלושה מסלולים







ד"ר שי רוזנס
 
כל מערך שירות מורכב למעשה משלושה חלקים: הלקוח – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי. תפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות. תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.  ד"ר שי רוזנס, יציג את משולש השירות והאיזונים הנדרשים כדי להביא לביצועים מוצלחים.
 
מרצה: ד"ר שי רוזנס, מנהל המח' להנדסה וניהול מערכות שירות , במכללת אפקה
  להצלחה בשירות יש שלושה מסלולים
10:00   בקרת איכות השירות, כלים ושיטות






מיטל מיניוקגן
 
לקוח סמוי (Mystery Shopper) הוא כלי עוצמתי לבחינת איכות ובקרת השירות ותפקוד נותני שירות הלקוחות מנקודת מבטו של הלקוח. ההרצאה תציג כיצד מיישמים את ממצאי סקרי לקוח סמוי לשיפור איכות השירות.
 
מרצה: מיטל מיניוקגן, סמנכ"ל מכון מרקט-טסט  
  בקרת איכות השירות, כלים ושיטות
10:30   נאמנות הלקוחות בעידן הרב ערוצי 




 
 
ההרצאה תסקור את עולם "חווית הלקוח" בעידן הרב ערוצי, איך להבין את "הלקוח החדש" ולשמור על נאמנותו. ותציג גישות לשמירה על היתרון התחרותי.
 
מרצה: עינת מימון, מנהלת פרוייקטים Tefen ישראל
 
 
  נאמנות הלקוחות בעידן הרב ערוצי
11:00   כיבוד בוקר  ומפגשי נטווקרינג של מנהלי שירות לקוחות ופנ"צ
11:30   תמריצים ותגמול לעובדי שירות לקוחות



עדי גבע אופיר
 
ההרצאה תעסוק בגורמים ליצירת מוטיבציה בקרב עובדים ומנהלים בעולם השירות ותדגים כיצד נכון לתגמל כדי להביא לשיפור בתוצאות.
 
מרצה: עדי גבע אופיר, דירקטור במכון ניהום גיתן לניהול ולמידה 
 
   תמריצים ותגמול לעובדי שירות לקוחות
12:30   שירות פרואקטיבי לעומת ראקטיבי








טלי לוי
 
בעידן בו כל החברות משקיעות משאבים במתן שירות איכותי ללקוח, האתגר הוא לייצר בידול ביתרון תחרותי בשירות.
 
זאת ניתן לעשות באמצעות הכנסת הפעילות העסקית לתהליך השירות, ובמתן שירות פרואקטיבי לעומת ראקטיבי.
הכרות מעמיקה עם מטרות עסקיות, מוצרים ושווקים של הלקוח, והבנת הכוח וההשפעה בארגונם, תאפשר מענה שירותי מדוייק ואפקטיבי המייצר ערך עבור נותן השירות.
 
מרצה: טלי לוי, יועצת לתהליכי מנהיגות עסקית ושירותית
 
13:30   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
14:30   מה חדש בעולם שירות הלקוחות?

ד"ר גיא יוגב
 
ד"ר גיא יוגב, בסקירה מקצועית ועדכנית על עולם השירות בארץ ובעולם. מגמות, מחקרים ומדדים לעתיד.
 
מרצה: ד"ר גיא יוגב, מומחה מוביל בניהול חווית לקוח
  מה חדש בעולם שירות הלקוחות?
15:30   סיום החלק הראשון של ההשתלמות    
         
 להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  
 
            תוכנית וסדר יום לתאריך  -  25/03/2014
 
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
09:00   שירות לקוחות בסטנדרט OECD











צופית חי
 
בהמשך להחלטת הממשלה לקדם את ישראל במדדי ה –OECD, הוקמה במטה התקשוב שהקימה הממשלה, יחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור. היחידה תהיה אמונה על השירות בגופי הממשל, תגדיר סטנדרטים לשירות ותמדוד את הביצועים ביחידות השונות.
 
ההרצאה תפגיש את מנהלי שירות עם מנהלת היחידה, גב' צופית חי, לשיחה על הסטנדרטים של ה-OECD, מדדים וייעול תהליכי שירות.
 
מרצה: צופית חי, מנהלת היחידה לשיפור השירות הממשלתי. 
  שירות לקוחות בסטנדרט OECD
10:00   ניטור משברים בשירות לקוחות בזמן אמת







יואב פרידור
 
כלי חדש, יאפשר למנהלי שירות ולארגונים לנהל "חדר בקרה" המושתת על טכנולוגיה מתקדמת למעקב אחר סביבתו התקשורתית של הארגון או המותג, ברזולוציה יומיומית לאיתור משברים בזמן התהוותם.
 
הוועידה תארח את יואב פרידור, מנכ"ל חברת הניטור והמחקר במדיה החברתית "באזילה",  שיחשוף את "חדר בקרה" ויכולותיו ויראה האפשרויות ולפעול בזמן כדי לנסות ולמנוע את המשבר המתקרב.
 
מרצה: יואב פרידור, מנכ"ל באזילה
  ניטור משברים בשירות לקוחות בזמן אמת
10:45   כיבוד בוקר ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות לקוחות ופנ"צ
11:15   להצעיר את השירות 







מיכאל וולה
 
 
שירות הלקוחות בישראל כמו גם השירות במגזר הציבורי אינו מותאם עבור צעירים ומקשה עליהם להתחבר אליו. 
 
הצעירים מחפשים את העשייה הציבורית, יוצרים חדשנות בשירות באופן שהוא מתקשר אליהם. 
 
מרצה: מיכאל וולה, מנהל תחום צעירים במעבדה החברתית ומנהל יחידת הצעירים, עיריית תל אביב 
  להצעיר את השירות
11:45   שירות במהופך


רויטל סגל
 
האם ניתן לקיים עולם בו מקבלי השירות הם חלק מחוויית השירות
 
מרצה: רויטל סגל. מנכ"ל RS יעוץ עסקי לניהול, שירות ומכירות 
  שירות במהופך
12:15   הפסקה ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות לקוחות ופנ"צ
12:30   שירות לקוחות – איך עושים זאת נכון? 





 
 
דיון ורב שיח להגדרת נוהלי ניהול מערכי שירות מבוסס ניסיון של מנהלים וותיקים ומובילים בתחום

בהשתתפות:
שמוליק שץ, מנהל פניות הציבור של חברת החשמל,
ד"ר יצחק אלשייך, מנהל פניות הציבור, קופ"ח מאוחדת,
יריב אגמון, מנהל פניות הציבור המשרד לביטחון פנים,
סניה אורן, מנהל פניות הציבור עיריית חולון
  שירות לקוחות – איך עושים זאת נכון?
         
13:45   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון    
14:45   הקול דיבורים...





איילת גרדמן
 
הרצאה מרתקת על תקשורת בינאישית בשירות לקוחות שתכלול: איך מעבירים מידע ויוצרים חוויה, איך צולחים את השירות ב"תקשורת ענן" בעידן הדיגיטלי, מהי תקשורת בינדורית ועוד.
 
מרצה: איילת גרדמן, מומחית לתקשורת בינאישית וארגונית, מנכ"ל AGPR Performance & Results
  הקול דיבורים...
         
15:30   סיום וחלוקת תעודות    
         
 להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  
 

לפרטים נוספים ולרישום טלפוני חייגו 1800-555200

 

  
הפקה, יזום וביצוע: המרכז הבינלאומי לכנסים
הנחושת 10, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il

 


Go Back  Print  Send Page