ועידת ישראל לשירות לקוחות- 2017
הועידה המקצועית השנתית למנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל
 
מרכז הכנסים מלון קראון פלאזה תל אביב   -   21-22/03/2017
 
המרכז הבינלאומי לכנסים ופורום מנהלי השירות בישראל, מתכבדים להזמינך להשתתף וליטול חלק בוועידת ישראל לשירות לקוחות, הוועידה המקצועית ה-18 למנהלי שירות ולממונים על פניות הציבור בישראל.
 
הוועידה תיערך בתאריכים: 21-22/03/2017
במרכז הכנסים, מלון קראון פלאזה תל אביב
 
הועידה תפגיש בין כל העוסקים בתחום השירות בכינוס מקצועי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות בהשתתפות מרצים ומומחים מהשורה הראשונה, תוך שימת דגש על עדכניות ורלוונטיות הנושאים הנידונים.
 
בוועידה הקרובה יינתן דגש משמעותי על אפקטיביות השירות וממדדים לבנייה והשוואת ביצועים. הוועידה תציג את השינוי שמחוללת מהפכת הדיגיטל בשירות הלקוחות ותמליץ על דרכים למניעת הפיכת תלונה לתביעה משפטית. בחלקה הראשון תפגיש הוועידה את מנהלי שירות הלקוחות ופניות הציבור עם עו"ד אורלי לוינזון-סלע, מ"מ מנהל נציבות תלונות הציבור.
 
בחלקה השני תארח הועידה את ראש התוכנית לתואר שני בשירות לקוחות, במכללת הדסה, שתנחה כיצד להשיג ערך משותף וחדשנות בשירות. את ד"ר נדב גולשמיט מומחה לשירות הלקוחות, שיציג דרכים להעלות את רמת השירות בלי להידרש לתקציבים נוספים. הוועידה תעניק ארגז כלים להרגעת לקוחות כועסים ועוד.
הוועידה תינעל בהרצאה ייחודית על הפיכת  שירות הלקוחות לשיווק החדש 
על ידי יועצת השיווק, ד"ר איריס גרטנר מוריוסף המכללה האקדמית הדסה.
 
למשתתפי ההשתלמות תוענק תעודה מהודרת בפירוט החומר הנלמד.
 
 
הוועידה מיועדת לסמנכ"לים, למנהלי שירות לקוחות, למנהלי פניות ציבור, למנהלי מוקדי שירות, למחלקות שימור, למנהלי שיווק, לדוברים ליועצי שירות ולכל העוסקים בתחום במגזר הפרטי, הציבורי והממשלתי. יועץ אקדמי:
יעקב אלוש, מנכ"ל MCMS Technology
 
דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם!
דמי השתתפות מוזלים לנרשמים עד  28/02/2017
השתלמות חד יומית מוזלת :  792     ₪
השתלמות דו יומית מוזלת:     1,587  ₪
  דמי השתתפות   
השתלמות חד יומית: 927     ₪
השתלמות דו יומית:   1,854  ₪
המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק וועידה, כיבוד עשיר, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי ההשתלמות, ארוחת צהרים חווייתית במסעדת שף, שי אישי, חברות בפורום מנהלי שירות הלקוחות בישראל, ואינו כולל מע"מ.

אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו

    להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן    
     
תוכנית וסדר יום לתאריך: 21/03/2017  (חלק א)
     
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00  
לפנים משורת הדין- איך להפוך לקוח מתלונן ללקוח מרוצה
   
החלטתם לפצות/להחליף/לתקן ללקוח המתלונן למרות שהוא לא צודק?  תנו לו את השירות בכייף, בחיוך. במקום להוכיח את הלקוח ולטעון שהענקתם לו את הפיצוי "לפנים משורת הדין". אם אתם כבר מחליפים/מתקנים את המוצר/שירות לפחות תרוויחו לקוח מרוצה. 
הרצאה אקטיבית המחברת את שירות הלקוחות עם המכירות ומסבירה איך להפוך לקוח מתלונן ללקוח משלם.
 
מרצה: עמיר קרן בעל ניסיון בתחום המכירות, שימש כמנהל בכיר בחברות מהגדולות בישראל. עמיר משלב את ניסיונו הרב בתחום המכירות עם הכשרתו כמגשר מוסמך כדי לפתח את גישת "מכירות ושירות בשיטת הגישור"
 
         
09:45   כיבוד בוקר ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות 
         
10:15   דיון בהצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – ביטול עסקה באמצעי ההתקשרות)
   
שיחה וסקירה עם ח"כ יואל חסון, יוזם הצעת החוק שאושרה בקריאה ראשונה המחייבת חברות וארגונים לאפשר לבטל עסקאות בטלפון, בדוא"ל ובאינטרנט.
 
בשנים האחרונות יש מהפכה בכל היחס להגנת הצרכן, אולם בכל הקשור להתנתקות מעסקאות, לדעת יוזם החוק, הצרכנים עדיין נשארו מאחור, ומכאן נדרש תיקון לחוק.
 
חסון מוסיף כי הכוונה היא לא להכביד יתר על המידה על בעל העסק, ולקבוע כי הביטול ייעשה בהתאם לאמצעים שמעמידה החברה בעת ההתקשרות, לצד העובדה שכבר כיום לחברות יש אפשרות לנסות לשמר את הלקוח במשך 3 ימי עסקים, עד שהודעת הביטול נכנסת לתוקף.
 
מרצה: ח"כ יואל חסון, סגן יו"ר הכנסת יוזם החוק
 
         
10:45   כלים אפקטיביים למדידת רמת השירות ובחינת האפקטיביות
   
ממשלת ישראל יצרה שיטה אחידה חוצה-ארגון למדידת השירות הניתן לציבור. היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור במשרד ראש הממשלה, מפעילה לשם כך מערך מדדי שירות, המודדים את ביצועי יחידות הממשלה בתחום השירות ומאפשר ניתוח והשוואה של הנתונים בזמן אמת. 
 
בהרצאה יסקרו מגמות בנושא מדידת השירות ממשלתי, משמעויות המהלכים האלה, ותוצג מתודולוגיה למדידת טיב שירות רב ערוצי ב-4 ממדים עיקריים: רמת שירות, פתרון הצורך, איכות השירות וחוויה כוללת.
 
מרצה: ד"ר גיא יוגב, מנהל שותף, BDO Customer Management, מרצה למנהל עסקים ולשיווק באוניברסיטת בן-גוריון. מנהל בלוג גיא ממוקד לקוח:
Guycustomercentric.wordpress.com
 
 
         
12:00   הפסקת כיבוד ומפגשי נטוורקינג    
         
12:15   "מאחורי הקלעים" של שירות לקוחות אפקטיבי 
   
הרצאה מרתקת על השירות שמאחורי הקלעים - השירות הפנימי והשפעתו על השירות החיצוני.
 
ההרצאה תחשוף כלים אפקטיביים ייחודיים לשיפור שירות לקוחות ופניות הציבור.
 
מרצה: רחל גנור – יועצת ארגונית, מומחית לשירות הפנים ארגוני, מנחה קבוצות ומלווה מנהלים,  מנכ"ל אוש"ן
 

 
 
13:15   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת שף במלון

 
 
14:15   השינוי שמחוללת מהפכת הדיגיטל בשירות הלקוחות
   
כל מי שעוסק בתכנון ויישום של מערכות מידע בעולם השירות מבין מיד כי הוא משרתם של שני אדונים:
מצד אחד לקוחות הארגון, אלו שמקבלים וקונים את השירות שאנחנו מציעים, ומצד שני - נציגי השירות בארגון.

הסביבה והכלים הטכנולוגיים הקיימים כיום משנים את כללי המשחק, ועוזרים לנו לייצר חוויית שירות מתקדמת ללקוחות לצד חוויית עבודה נוחה, ידידותית ויעילה לנציגי השירות.

 
מרצה: עמית סטריקובסקי, מנהל פריסייל, אלעד מערכות תוכנה
 
 
         
15:00   מפגש עם מ"מ מנהל נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
    סקירת הטיפול בתלונות הציבור בראי נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, תיאום ציפיות והנחיות לנהלי עבודה עם הנציבות.

מפגש עם מ"מ מנהל נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.

 
מרצה: עו"ד אורלי לוינזון סלע, מ"מ מנהל נציבות תלונות הציבור
 

 
 
15:30   סיום החלק הראשון של הוועידה     
         
 להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן  
     
 
תוכנית וסדר יום לתאריך: 22/03/2017 (חלק ב)
 
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   איך למנוע מתלונה להפוך לתביעה משפטית
   
שאננות בטיפול בתלונת לקוחות היא אם כל החטאים בשירות. מנהלי שירות יודעים כי דרוש פחות זמן לנתינת שירות איכותי מאשר הזמן הדרוש כדי להתנצל על מתן שירות גרוע או חלילה להתדיינות בבתי המשפט.
 
בהרצאה אנסה  להציג אפשרויות וכלים משפטיים לטיפול נכון וזריז בתלונה על מנת למנוע מצב בו תהפוך לתביעה משפטית.
 
הוועידה מארחת את היועצת המשפטית באיגוד לשכת המסחר, תציג כלים ורעיונות לפתרון סוגיות לפני שהן מגיעות לדלתות בתי המפשט.
 
מרצה: עו"ד שרון כץ- יועצת משפטית באיגוד לשכת המסחר
 
         
10:00   ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור
         
10:30  
יצירת ערך משותף וחדשנות בשירות
   
מדעי השירות הינו תחום מחקר מתפתח שעניינו בחקר תהליכים ואינטראקציות המכוונות ליצירת ערך משותף (value co-creation) בין אנשים וארגונים. לפיכך, שירות יוגדר כצורה דינאמית של משאבים המייצרת ערך משותף במסגרת החליפין המתבצע בין אנשים, מערכות וארגונים. בהרצאה יאובחנו פרדיגמות שירות שונות המתארות את סוגי החליפין, אפשרויות ליצירת ערך ופיתוח חדשנות בשירות.
 
מרצה: ד"ר קרן מזוז, ראש התוכנית לתואר שני בניהול ארגוני שירות, מכללה אקדמית הדסה ירושלים 
 
         
11:30   איך מרגיעים לקוחות זועמים, גם בלי להיענות לדרישותיו
   
לקוחות הבאים במגע עם שירות הלקוחות מבקשים פתרון לבעיה שלהם, אבל לא פחות מכך הם מבקשים שיקשיבו להם. כאשר מתלונן חש שהוא לא זוכה להקשבה הוא מתחיל לפתח כעס כלפי הנציג וכלפי הארגון, זאת, ללא קשר לתוצאת הטיפול בפנייתו.
 
ההרצאה תחשוף תהליכים המתרחשים במוח, בגוף ובנפש בזמן כעס. 
הבנה של תהליכים אלו סוללת את הדרך ליישום כלים אפקטיביים לשיפור שביעות הרצון של הלקוח מרמת השירות, המוצר ותדמית הארגון.
 
מרצה: עמית לוי- מנכ"ל ומייסד דולב- המרכז הישראלי לניהול כעס
 
         
12:30   הפסקת כיבוד ומפגשי נטוורקינג עם מנהלי שירות ופניות ציבור    
         
12:45   משירות טוב לשירות מצוין
   
כולם נותנים שירות. חלק נותנים שירות טוב, אך ההצלחה הגדולה מגיעה כאשר נותנים שירות מצוין בעקביות, לאורך זמן.

ההרצאה תציג את הפעולות שיגרמו ללקוחות לקנות, לחזור ולהמליץ על החברה.

המרצה, ד"ר נדב גולדשמידט, מרצה מומחה לשירות וניהול. מחברים של ספרים ומאמרים רבים בתחום השירות בהם: "
ניהול משתקף""100 רעיונות לטיפוח מצוינות בשירות", "מצוינות בשירות: מדיבורים למעשים" ו-“Managing Customers Expectations”.
 
מרצה: ד"ר נדב גולדשמידט מרצה לשירות וניהול, מל"א – המרכז ללימודים אקדמיים
 

 
 
13:30   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת שף במלון    
         
14:30   שירות הוא השיווק החדש
    שירות הוא נדבך בלתי נפרד משרשרת הערך של ארגון ומתנאי תחרות גלובלית המהווה לעתים את החוליה החשובה ביותר בשרשרת זו.

להבדיל ממוצר, שירות אינו ניתן להפרדה מהארגון ואינו ניתן לחיקוי. בשנים האחרונות ארגונים מתחילים להכיר בו כגורם משמעותי ביצירת ערך.

ד"ר איריס גרטנר מור יוסף. יועצת שיווקית ואסטרטגית בכירה לשירות תציג כיצד ניתן ליצור ערך לארגון, וכיצד לפתח שירות שיתרום לא רק ללקוח כאינדיבידואל אלא לקהילה החברתית במסגרתה הארגון פועל.


מרצה: ד"ר איריס גרטנר, החוג לניהול ארגוני שירות, המכללה האקדמית הדסה 
 
         

 
 
15:30   סיום הוועידה וחלוקת תעודות    

 
 
         
    להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן  
 


השתלמות מנהלי חשבונת עם היד על הדופק   השתלמות לניהול משרד ומזכירות בכירות   ניהול מרכזי מבקרים
ומתחמי חוויה
  וועידת ישראל לשירות לקוחות - 2017
21-22/03/2017   21-22/03/2017   19/03/2017   21-22/03/2017
    ניהול מרכזי מבקרים ומתחמי חוויה  
מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א
למידע ולרישום הקליקו כאן
  מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א
למידע ולרישום הקליקו כאן
  מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א
למידע ולרישום הקליקו כאן
  מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א
למידע ולרישום הקליקו כאן
             
סדנת לינקדאין
למנהלים
  סדנת אקסל למנהלים מבסיסי למתקדם   ניהול מערכות מידע
בעידן הענן
  משאבי אנוש למקצוענים
כנס ומפגש מנהלי HR
22/03/2017   21/03/2017   21/03/2017   19/03/2017
     
מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א
למידע ולרישום הקליקו כאן
  מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א
למידע ולרישום הקליקו כאן
  מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א
פרטים בקרוב
  מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א
למידע ולרישום הקליקו כאן
             
מניעת הטרדה מינית בעבודה וברשתות החברתיות   סדנת קב"טים לניהול ביטחון ואבטחה אזרחית   ניהול ציי רכב ובטיחות בתעבורה   שיווק מוצרים ורעיונות על פלטפורמת אמזון
19/03/2017   19/03/2017   21/03/2017   19/03/2017
מניעת הטרדה מינית בעבודה      
מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א
למידע ולרישום הקליקו כאן
  מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א
למידע ולרישום הקליקו כאן
  מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א
למידע ולרישום הקליקו כאן
  מרכז הכנסים קראון פלאזה ת"א
פרטים בקרוב
             
 
   
הפקה, יזום וביצוע:    המרכז הבינלאומי לכנסים 
הנחושת 3/B, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il

 

Go Back  Print  Send Page