ועידת ישראל לשירות לקוחות- 2014
הועידה המקצועית השנתית למנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל
מרכז הכנסים מלון רנסנס תל אביב   -   19-20/11/2014
 

המרכז הבינלאומי לכנסים ופורום מנהלי השירות בישראל, מתכבדים להזמינך להשתתף וליטול חלק בועידת ישראל לשירות לקוחות, הוועידה המקצועית ה-6 למנהלי שירות ולממונים על פניות הציבור בישראל.

הוועידה תיערך בתאריכים: 19-20/11/2014
במרכז הכנסים החדש, במלון רנסנס תל אביב
 

ועידת ישראל לשירות לקוחות תפגיש את כל העוסקים בתחום השירות למפגש מקצועי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות בהשתתפות מרצים ומומחים מהשורה הראשונה, תוך שימת דגש על עדכניות ורלוונטיות הנושאים הנדונים.

הוועידה תציג טכנולוגיות וכלים חדשים לניהול שירות ותלונות ציבור, תדריך כיצד לספק שירות לקוחות בזמן עומסים חריגים ותסקור סוגיות משפטיות חשובות בשירות.

הועידה תנהל דיון באמצעות פאנל מנהלי שירות בכירים ובשיתוף הקהל לקביעת מודלים למתן שירות ולהתמודדות במתן שירות בזמן חרום כדוגמת מבצע "צוק איתן". 

כמו כן, תדון הוועידה בהתמודדות עם הגנת יתר בשירות ובהמלצות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה לטיפול נכון בתלונות.

 
 

יועץ אקדמי:
יעקב אלוש, מנכ"ל MCMS Technology
הוועידה מיועדת לסמנכ"לים, למנהלי שירות לקוחות, למנהלי פניות ציבור, למנהלי מוקדי שירות, למחלקות שימור, למנהלי שיווק, לדוברים ליועצי שירות ולכל העוסקים בתחום במגזר הפרטי, הציבורי והממשלתי. בחסות 
 
דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם!
דמי השתתפות לנרשמים עד לתאריך 05/11/2014
השתלמות חד יומית מוזלת :  693     ₪
השתלמות דו יומית מוזלת:     1,386  ₪
  דמי השתתפות   
השתלמות חד יומית: 891     ₪
השתלמות דו יומית:   1,782  ₪
המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק ועידה, כיבוד עשיר, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי ההשתלמות, ארוחות צהרים חווייתיות, שי אישי, כניסה חופשית לאתר פורום מנהלי שירות הלקוחות בישראל, ואינו כולל מע"מ.

אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו

    להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  

תוכנית וסדר יום לתאריך: 19/11/2014
 
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   איך מונעים מנציג שירות לקוחות לחולל את המשבר הבא ?









 
בעולם של רשתות חברתיות, שירות הלקוחות של החברה הוא המפתח שלה לשביעות-רצון הצרכנים.

מאז המחאה החברתית בישראל הצרכנים נעשו חכמים יותר, סלחנים פחות והרבה יותר דיגיטליים ומחייבים את החברות להצטיין לא רק באיכות המוצרים שהן מוכרות, אלא גם בתהליך השירות לפני ואחרי המכירה. 


ההרצאה תציג כלים ושיטות שיש בהם כדי לצמצם את השגיאות של נציג שירות לקוחות ובכך למנוע את המשבר הבא.
מרצה נעמה שלו, מנהלת אסטרטגיה בחברת יח"צ שלום תל-אביב
 
         
09:45   ניהול צוות ומוקדי שרות לקוחות במצבי חרום ומשבר







 
הפעלת מוקדי שירות בחירום או בעת משבר פנימי או כלל ארצי, מצריכה הכשרה והכנה מוקדמת של צוות הניהול.

מויש אבן ניר, מומחה בניהול משברים, יציג מתודות וכללים ברורים לניהול נכון של פניות בעת משבר או חרום כמו גם כלים להדרכת הצוות בטכניקות הרגעה, איסוף מידע קריטי, הדרכה ומידע חשוב לפונים.

 
מרצה: מויש אבן ניר, יועץ ארגוני בכיר, מומחה בניהול משברים בשירות לקוחות
 
         
10:30   ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור
     
11:00   הכל שפיט?






 
הרצאה פרקטית על סוגיות משפטיות בשירות לקוחות וכיצד ניתן לעצור את התלונה מלהרחיק לכת לכדי תביעה משפטית.

ההרצאה תתמקד ביחסי הגומלין בין אפשרויות הגישור לבין תביעות  
המוגשות בבתי משפט בתחום שירות לקוחות.
 
מרצה: עו"ד כפיר בוקר – משפטן ומגשר
 
         
12:00   התמודדות עם הגנת יתר על הצרכן










 
הצרכן הישראלי זוכה יותר ויותר למעטפת רחבה של הגנות במהלך מגעיו עם מוסדות ועסקים.

לאחרונה גברה החקיקה שנועדה להגן על הצרכן והופר האיזון הנחוץ לקיום חיי סחר הוגנים.

אומנם נכון הדבר שהצרכן זקוק להגנה כדי למנוע הטעייה וניצול מצוקה בעת ביצוע עסקה, אולם האם המחוקק  הישראלי הגזים בהגנתו על הצרכן ומה ניתן לעשות בנדון

 
מרצה: עו"ד שוש רבינוביץ, מנהלת הלשכה המשפטית בלשכת המסחר ת"א והמרכז
 
         
12:45   הכל דיבורים







 
מערכות לזיהוי דיבור או מערכת זיהוי קול המסוגלת לפענח דיבור אנושי שהוקלט ממיקרופון שאליו מדבר המשתמש או משיחת טלפון החלו להיכנס לאחרונה לשימוש מחלקות שירות לקוחות.

הוועידה תארח לשיחה ולדיון את פרופ' עמי מויאל יו"ר המרכז לעיבוד שפה במכללת אפקה, על הטכנולוגיה ועל היישומים האפשריים בתחום השירות.

 
מרצה: פרופ' עמי מויאל ראש המרכז לעיבוד שפה במכללת אפקה 
 

 
 
13:30   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

 
 
14:30   אסטרטגיית חווית הלקוח כמרכיב בשירות לקוחות








 
הוכח שתפיסת הלקוח לגבי הארגון מניעה את התנהגותו וכפועל יוצא את הערך העסקי של הלקוח לארגון. נמצא ששיפור בחווית הלקוח יביא לשיפור בתוצאות העסקיות של הארגון הנובעים בדרך כלל משלושה תחומים עיקריים: 
מכירות חדשות – לקוח בעל חווית לקוח חיובית, יהיה מוכן לרכוש מוצרים / שירותים נוספים. 
שימור לקוחות - לקוחות יישארו נאמנים לארגון וימליצו לרכוש את מוצריו / שירותיו יעילות – ארגון הפועל מול לקוחות בעלי חווית לקוח חיובית, יכול להשיג תפוקות בפחות משאבים, להגביר את הנצילות והיעילות ולהוריד את עלויות התפעול. 
מרצה: עופר דרור, מנהל באגף האפליקציות של אורקל ישראל
 

 
 
15:30   סיום היום הראשון של הוועידה     

 
 
     
להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  
 
 תוכנית וסדר יום לתאריך: 20/11/2014
     
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   המפתח הפרקטי לשירות לקוחות כריזמטי








 
הקול שלנו אחראי ל38% מהרושם שאנו יוצרים. בקולנו גלומה היכולת להשפיע ולהניע את עצמנו ואת הסביבה, הרבה מעבר לתכנים שנבחר להשמיע.
 
שורי שטרול, קלינאית תקשורת מומחית להעצמה אישית ומקצועית באמצעות הקול, תחשוף דרך מעשית ופשוטה להפיכת הקול לכלי עוצמתי, כלי היוצר נוכחות כריזמטית ומלאת השפעה לצד תקשורת קלה ואותנטית עם הלקוח
 
מרצה: שורי שטרול, מרצה ומנחה להעצמה באמצעות הקול, מפתחת שיטת "קול יכול"    
 
     
10:00   ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור
     
10:30   מודלים וכלים לטיפול בתלונות ציבור






 
 
מודלים וכלים מעשיים לטיפול נכון בתלונות ציבור המבוססים על דרכי העבודה של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, בדגש על שירות וטיפול בתלונות בתקופות חירום.
 
מרצה: עו"ד קרן שיין- סגנית בכירה למנהלת אגף, נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
 
         
11:30   הפסקה
         
11:45   גיבוש דרכי עבודה בשירות בשגרה ובחרום - רב שיח בשיתוף הקהל










אריאל שושן
 
פאנל מנהלי שירות ופניות ציבור בשיתוף הקהל - לגיבוש דרכי עבודה מנצחים לטיפול בתלונות ציבור ושירות לקוחות בעתות משבר וחרום כדוגמת "צוק איתן", המבוסס על ניסיונם של מנהלים ותיקים בתחום
 
משתתפים:
• סא"ל לני מילוא , קצינת פניות הציבור בצה"ל
• שמוליק שץ , נציב תלונות הציבור בחברת החשמל
• עומר סלע , מנהל שירות הלקוחות ברכבת ישראל
• מירי אילדיס, מנהלת פניות הציבור באל על
• דוד רגב, מנהל פניות הציבור בהרשות השנייה 
מנחה: אריאל שושן, יועץ מומחה לשירות לקוחות, מפתח מתודות מנצחות
 

 
 
13:15   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

 
 
14:15   עקרונות פעולה של אלופים - סדנא












תחיה אלתר
 
הנרי פורד אמר פעם " אין בנמצא אדם שאינו מסוגל לעשות יותר ממה שהוא חושב שהוא יכול".  

עקרונות פעולה לאלופים הינה מיני סדנה  המתמקדת בהקניית העקרונות שעל פיהם פועלים אלופים באמצעות  התנסות חווייתית, המאפשרת יישום מיידי ומהיר של עקרונות כגון:
ז
יהוי אפשרויות חדשות להצלחה,
למידת היכולת  להתגבר על מעצורים,
זיהוי מלכודות,
העצמת היכולות  ועוד.

 
מרצה: תחיה אלתר – מרצה בכירה למודעות ושליטה עצמית, מאמנת מנהלים, אשת עסקים מובילה 
 

 
 
15:30   סיום הוועידה וחלוקת תעודות  
         
 להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  
 

לפרטים נוספים ולרישום טלפוני חייגו 1800-555200

 

ניהול חשבונות בעידן החדש   קונגרס חופש המידע 2014   מרכזי מבקרים מתחמי חוויה   ועידת ישראל לשרות לקוחות
מלון רנסנס 19/11/2014    מלון רנסנס 29/12/2014    מלון רנסנס19/11/2014   מלון רנסנס 19-20/11/2014
ניהול חשבונות בעידן החדש   קונגרס חופש המידע 2014   ניהול מרכזי מבקרים ומתחמי חוויה   ועידת ישראל לשירות לקוחות
             
ניהול משרד ומזכירות    הועידת לבטיחות בתעבורה   מניעת הטרדה מינית   ניהול קציני ביטחון ואבטחה
מלון רנסנס 29-30/12/2014    מלון רנסנס 30/12/2014   מלון רנסנס 30/12/2014   מלון רנסנס30/12/2014
ניהול משרד ומזכירות בכירות   ועידת ישראל לבטיחות בתעבורה   מניעת הטרדה מינית בעבודה   סדנה לקציני ביטחון ואבטחה אזרחית
 
הפקה, יזום וביצוע: המרכז הבינלאומי לכנסים
ויצמן 2, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il

 

 

 

Go Back  Print  Send Page