ועידת ישראל לשירות לקוחות- 2016
הועידה המקצועית השנתית למנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל
 
מרכז הכנסים מלון קראון פלאזה תל אביב   -   21-22/11/2016
 
המרכז הבינלאומי לכנסים ופורום מנהלי השירות בישראל, מתכבדים להזמינך להשתתף וליטול חלק בוועידת ישראל לשירות לקוחות, הוועידה המקצועית ה-13 למנהלי שירות ולממונים על פניות הציבור בישראל.
 
הוועידה תיערך בתאריכים: 21-22/11/2016
במרכז הכנסים, מלון קראון פלאזה תל אביב
 
הועידה תפגיש בין כל העוסקים בתחום השירות בכינוס מקצועי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות בהשתתפות מרצים ומומחים מהשורה הראשונה, תוך שימת דגש על עדכניות ורלוונטיות הנושאים הנידונים.
 
בוועידה הקרובה יינתן דגש משמעותי על ההיבטים הטכנולוגיים שמשנים את תחום שירות הלקוחות ומחייבים את הארגונים והמוסדות השונים להתאים את עצמם לשינויים המתרחשים ברגעים אלו ממש.

הועידה תציג כלים טכנולוגיים שונים לשיפור חווית הלקוח והמענה על צרכיו, תדריך כיצד ליישם שיטות שונות בתחום ה-Big Data&Analytics, תסקור מודלים חדשניים לפילוח לקוחות לפי אוריינטציה דיגיטלית, תציג את מערכת Partner Bot Messenger החדשנית שהשיקה חברת פרטנר וכיצד היא עונה על צרכי הלקוח.

הוועידה תדריך איך לשפר את מערך השירות הטלפוני, כיצד לנהל באופן מושכל את תהליך השינוי ולהטמיע את התפיסות החדשניות הללו, וכן תסקור סוגיות משפטיות חדשות בתחום שירות הלקוחות ופניות הציבור.
למשתתפי ההשתלמות תוענק תעודה מהודרת בפירוט החומר הנלמד.

 
 
הוועידה מיועדת לסמנכ"לים, למנהלי שירות לקוחות, למנהלי פניות ציבור, למנהלי מוקדי שירות, למחלקות שימור, למנהלי שיווק, לדוברים ליועצי שירות ולכל העוסקים בתחום במגזר הפרטי, הציבורי והממשלתי. יועץ אקדמי:
יעקב אלוש, מנכ"ל MCMS Technology
 
דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם!
דמי השתתפות מוזלים לנרשמים עד  09/11/2016
השתלמות חד יומית מוזלת :  792     ₪
השתלמות דו יומית מוזלת:     1,587  ₪
  דמי השתתפות   
השתלמות חד יומית: 927     ₪
השתלמות דו יומית:   1,854  ₪
המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק וועידה, כיבוד עשיר, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי ההשתלמות, ארוחות צהרים חווייתיות במסעדת שף, שי אישי, כניסה חופשית לאתר פורום מנהלי שירות הלקוחות בישראל, ואינו כולל מע"מ.

אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו

    להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן    
     
תוכנית וסדר יום לתאריך: 21/11/2016
     
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   אל תגידו "לא ידעתי": סוגיות משפטיות חשובות בפניות הציבור ושירות לקוחות




 
 
תחום שירות הלקוחות והגנת הצרכן עובר טלטלה בישראל בעקבות עליית המודעות לנושא.

בעקבות כך נחקקים בכל שבוע חוקים נוספים ותקנות חדשות, שאי ציות להם יכול לגרום להפסדים עצומים לארגון ואף מעבר לכך!

בהרצאה נסקור את כל ההיבטים המשפטיים העדכניים בשירות לקוחות ופניות הציבור והדרכים להימנע מהפיכת תלונות לתביעות משפטיות, לצד התאמת הארגון ומערך השירות למצב החדש.

 
מרצה: עו"ד יניב לנקרי, משרד עו"ד לנקרי ושות'
 
     
10:00   כיבוד בוקר ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות 
     
10:30   להפוך את הסלע: איך להוביל שינוי במערכות מקובעות ומסורתיות
 







 
 
  מערך פניות הציבור שלכם זקוק לשינוי. קשה להוביל מהלך שכזה באופן כללי, ועל אחת כמה וכמה במערכות מקובעות ומסורבלות.

ד"ר בועז שליט מהקריה האקדמית אונו יציע אסטרטגיות שונות ומוכחות להובלת השינוי הנדרש, יספק כלים מעשיים ויציג דוגמאות קונקרטיות מניסיונו ארוך השנים.

מרצה: ד"ר בועז שליט, ראש התמחות לאסטרטגיה ויזמות, הקריה האקדמית אונו.
         
11:30   תודעת השירות: הטמעת תפיסת השירות במערכות מורכבות





 
 
כבר שמענו אין ספור הרצאות על "לשים את הלקוח במרכז" ו"פניות הציבור הן הפנים של המערכת". אבל איך מטמיעים את תפיסת השירות הזו במערכות מורכבות כגון ארגונים גדולים או מוסדות ציבוריים?
מה צריך לעשות כדי שהאסטרטגיה שבחרנו אכן תיושם בפועל?

בהרצאה ייחודית זו נקבל ארגז כלים מעשי ומוכח להטמעת תפיסת השירות בארגון.

 
מרצה: עדי גבע אופיר, דירקטור בכירה, "נירם גיתן".  
         
12:30   הפסקת כיבוד ומפגשי נטוורקינג    
         
12:45   זמן ההמתנה קצר מתמיד: שיפור מערך השירות הטלפוני








 
 
משאב אנושי, נהלי עבודה וטכנולוגיה – אלו שלושת הגורמים המרכזיים במערך שירות טלפוני. המערך הטוב ביותר הוא זה המחבר בין שלושת אלו בצורה אופטימלית.

אורית אביטל, מומחית בשיפור ביצועים במוקדים טלפוניים ובעלת ניסיון רב בעבודה מול ארגונים שונים, תציג עבורכם מודל מוכח ומעשי לשילוב המושלם בין הגורמים הללו ולהפיכת מערך השירות הטלפוני שלכם לסמל למצוינות. 

 
מרצה: אורית אביטל, מנכ"ל "אוטוריטה", בעלת ניסיון ארוך שנים בהובלה, הקמה ופיתוח מוקדים טלפוניים.

 
 
13:45   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת שף במלון

 
 
14:30   סדנת הומור, מוטיבציה ויצירתיות במערך השירות






 
 
תופתעו לדעת שעל כל הכשלים והטעויות שנעשות במערך השירות ופניות הציבור, אפשר לחפות באמצעות הומור וחשיבה יצירתית.

אם נעורר כיווני חשיבה שונים, נוכל להתגבר על כל בעיה פנימית או חיצונית שעומדת מולנו- בין אם זה לקוח זועם, אזרח מודאג, כשל ארגוני או סתם עובד ללא מוטיבציה.

בסדנא מרתקת וסוחפת בשיתוף הקהל נלמד את הסודות והטיפים לרענון החשיבה היצירתית והשימוש בהומור.

 
מרצה: רפאל כהן, ממציא, מייעץ ומומחה בעל שם בחשיבה יצירתית. מחבר הספר "האיש שהצליח לשנות את הסרט".

 
 
15:30   סיום החלק הראשון של הוועידה     
         
 להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן  
     
 
תוכנית וסדר יום לתאריך: 22/11/2016
 
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   Big Data: כך נהפוך את הידע לכוח







 
 
ניהול שירות הלקוחות הופך למונע יותר ויותר ע"י נתונים וניתוחם. שיטות שונות המשתמשות ב-Big Data מאפשרות למערך השירות ניהול נכון ויעיל יותר של טיפול בצרכי הלקוח הספציפי ומתן שירות פרסונלי.

ד"ר גיא יוגב מאונ' בן גוריון, יסקור את השיטות והאפשרויות הפתוחות בפני מנהלי שירות הלקוחות בעולם ה-Big Data, תוך דגש מיוחד על הפיתוחים החדשניים מהעת האחרונה.

 
מרצה: ד"ר גיא יוגב, אוניברסיטת בן גוריון בנגב, מנכ"ל YCG  אסטרטגיות לקוח
         
10:00   ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור
         
10:30   Generation D : הדרך הנכונה לפילוח לקוחות בעידן הדיגיטלי






 
 
הגיע הזמן לנטוש את הפילוח המסורתי לפי דורות ה-Y וה-X. הכירו את מודל דור ה-D.

בדור ה-D מפלחים את הלקוחות לפי אוריינטציה דיגיטלית. באמצעות פילוח זה ניתן להתאים את עצמנו בצורה מיטבית אל צרכי הלקוח, ולתת מענה מדויק, יעיל וכמובן רווחי יותר ללקוחות ולארגון.

בהרצאה יוצגו עקרונות המודל ודרך יישומו במגוון ארגונים פורצי דרך בעולם.

 
מרצה: סלעית גרניט, מנכ"ל אדקיט מקבוצת נילסן
         
11:30   Partner Bot Messenger: איך להטמיע רובוטים במערך השירות


 




 
 
חברת פרטנר השיקה לאחרונה את שירות הלקוחות הרובוטי שלה, המסייע ללקוחות באמצעות המסנג'ר.

אורן שירזי, האחראי על המערכת החדשנית מטעם פרטנר, ירצה על הצרכים שעליהם עונה המערכת, כיצד הטמיעו אותה, היתרונות והחסרונות שלה וכיצד היא משתלבת במערך השירות הכולל של החברה. 

 
מרצה: אורן שירזי, מנהל מחלקת תקשורת כתובה ופניות הציבור, פרטנר תקשורת.
         
12:30   הפסקת כיבוד ומפגשי נטוורקינג    
         
12:45   הטכנולוגיה בשירות לקוחות: התאמת הארגון לשינוי הטכנולוגי




 
 
כפי שכבר הבנו, הפיתוחים הטכנולוגיים השונים הופכים מקצה אל קצה את מערך השירות של הארגון.

אם כן, מה מתרחש מאחורי הקלעים? כיצד הארגון נערך אליהם? מיהם אנשי המקצוע החדשים שיתמכו בתהליך השינוי? מהם האמצעים הטכנולוגיים המתאימים לסביבה הארגונית החדשה? וכיצד מחברים את כל אלו ליחידה ארגונית מתפקדת ויעילה? 

 
מרצה: עינת צור שיין, מנכ"לית שותפה בחברת ServiceWise 
 

 
 
14:30   Shoot! Don’t talk: הבנת תפיסת החדשנות דרך הקולנוע 










 
 
 
מה אנחנו יכולים ללמוד מסטיב ג'ובס ומרק צוקרברג בגרסתם הקולנועית? איך מישל פייפר ממציאה את עצמה מחדש?

בהרצאה חוויתית ומעשירה, נשבור כמה מיתוסים אודות חדשנות ויצירתיות בתחומי ניהול וטכנולוגיה על רקע קטעים מפורסמים מהסרטים שכולנו אוהבים.    

 
מרצה: ענת שפרן אור, מרצה בכירה לקולנוע, "חוויה מהסרטים".

 
 
15:30   סיום הוועידה וחלוקת תעודות    

 
 
         
    להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן  
 
 
 
יזום, הפקה וביצוע:   ICX - המרכז הבינלאומי לכנסים
הנחושת 3/B, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il
 
 

Go Back  Print  Send Page