ועידת ישראל לשירות לקוחות
הועידה המקצועית השנתית למנהלי
שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל

 
מלו קראון פלאזה תל אביב   -   21-22/11/2016
 
המרכז הבינלאומי לכנסים ופורום מנהלי השירות בישראל, מתכבדים להזמינך להשתתף וליטול חלק בוועידת ישראל לשירות לקוחות, הוועידה המקצועית ה-13 למנהלי שירות ולממונים על פניות הציבור בישראל.
 
הועידה תפגיש בין כל העוסקים בתחום השירות בכינוס מקצועי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות בהשתתפות מרצים ומומחים מהשורה הראשונה, תוך שימת דגש על עדכניות ורלוונטיות הנושאים הנידונים.
 
בוועידה הקרובה יינתן דגש משמעותי על ההיבטים הטכנולוגיים שמשנים את תחום שירות הלקוחות ומחייבים את הארגונים והמוסדות השונים להתאים את עצמם לשינויים המתרחשים ברגעים אלו ממש.

הועידה תציג כלים טכנולוגיים שונים לשיפור חווית הלקוח והמענה על צרכיו, תדריך כיצד ליישם שיטות שונות בתחום ה-Big Data&Analytics, תסקור מודלים חדשניים לפילוח לקוחות לפי אוריינטציה דיגיטלית, תציג את מערכת Partner Bot Messenger החדשנית שהשיקה חברת פרטנר וכיצד היא עונה על צרכי הלקוח.
 
 
 


הוועידה תדריך איך לשפר את מערך השירות הטלפוני, כיצד לנהל באופן מושכל את תהליך השינוי ולהטמיע את התפיסות החדשניות הללו, וכן תסקור סוגיות משפטיות חדשות בתחום שירות הלקוחות ופניות הציבור.


דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם!
     
תוכנית וסדר יום לתאריך 21/11/2016
   
   
  סוגיות משפטיות חשובות בפניות הציבור ושירות לקוחות
 
המודעות לשירות לקוחות עולה משנה לשנה. בעקבות כך נחקקים חוקים רבים ותקנות חדשות, שאי ציות להם יכול לגרום להפסדים עצומים ואף מעבר לכך!

בהרצאה נסקור את כל ההיבטים המשפטיים העדכניים בשירות לקוחות ופניות הציבור והדרכים להימנע מהפיכת תלונות לתביעות משפטיות, לצד התאמת הארגון ומערך השירות למצב החדש.

מרצה: עו"ד יניב לנקרי, משרד עו"ד לנקרי ושות'
 
   
  כיבוד בוקר ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות 
   
  איך להוביל שינוי במערכות מקובעות ומסורתיות
  מערך פניות הציבור שלכם זקוק לשינוי. קשה להוביל מהלך שכזה באופן כללי, ועל אחת כמה וכמה במערכות מקובעות ומסורבלות.

ההרצאה תציג אסטרטגיות מוכחות להובלת השינוי ותספק כלים מעשיים, דוגמאות קונקרטיות ועוד. 
מרצה: ד"ר בועז שליט, ראש התמחות לאסטרטגיה ויזמות, הקריה האקדמית אונו.
 
       
  הטמעת תפיסת השירות במערכות מורכבות
 
כבר שמענו אין ספור הרצאות על "לשים את הלקוח במרכז" ו"פניות הציבור הן הפנים של המערכת". אבל איך מטמיעים את תפיסת השירות הזו במערכות מורכבות כגון ארגונים גדולים או מוסדות ציבוריים?
מה צריך לעשות כדי שתפיסת השירותתיושם בפועל?
מרצה: עדי גבע אופיר, "נירם גיתן".  
 
     
  הפסקת כיבוד ומפגשי נטוורקינג
       
  שיפור מערך השירות הטלפוני
 
משאב אנושי, נהלי עבודה וטכנולוגיה – אלו שלושת הגורמים המרכזיים במערך שירות טלפוני. המערך הטוב ביותר הוא זה המחבר בין שלושת אלו יחד.

ההרצאה תציג מודל מוכח ומעשי לשילוב המושלם בין הגורמים הללו ולהפיכת מערך השירות הטלפוני שלכם לסמל למצוינות. 

מרצה: אורית אביטל, מנכ"ל "אוטוריטה", בעלת ניסיון ארוך שנים בהובלה, הקמה ופיתוח מוקדים טלפוניים.
 
 
 
  ארוחת צהרים חוויתית במסעדת שף במלון
 
 
  סדנת הומור, מוטיבציה ויצירתיות במערך השירות
 
תופתעו לדעת שעל כל הכשלים והטעויות שנעשות במערך השירות ופניות הציבור, אפשר לחפות באמצעות הומור וחשיבה יצירתית.

אם נעורר כיווני חשיבה שונים, נוכל להתגבר על כל ת בשיתוף הקהל נלמד את הסודות והטיפים לרענון החשיבה היצירתית והשימוש בהומור.

 
מרצה: רפאל כהן, ממציא, מייעץ ומומחה בעל שם בחשיבה יצירתית. מחבר הספר "האיש שהצליח לשנות את הסרט".
 
 
 
  סיום החלק הראשון של הוועידה 
 
דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם  
רישום
לכנס

 
למידע ולרישם טלפוני
1800-555200
 
       
 
תוכנית וסדר יום לתאריך 22/11/2016
 
   
  Big Data: כך תהפכו את הידע לכוח
 
ניהול שירות הלקוחות הופך למונע יותר ויותר ע"י נתונים וניתוחם. שיטות שונות המשתמשות ב-Big Data מאפשרות למערך השירות ניהול נכון ויעיל יותר של טיפול בצרכי הלקוח ומתן שירות פרסונלי.

ההרצאה תסקור את השיטות והאפשרויות, תוך דגש מיוחד על הפיתוחים החדשניים מהעת האחרונה.
מרצה: ד"ר גיא יוגב, אוניברסיטת בן גוריון בנגב, מנכ"ל YCG  אסטרטגיות לקוח
 
       
  ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור
       
  Generation D : הדרך הנכונה לפילוח לקוחות בעידן הדיגיטלי
 
הגיע הזמן לנטוש את הפילוח המסורתי לפי דורות ה-Y וה-X. הכירו את מודל דור ה-D.

בדור ה-D מפלחים את הלקוחות לפי אוריינטציה דיגיטלית. באמצעות פילוח זה ניתן להתאים את עצמנו בצורה מיטבית אל צרכי הלקוח, ולתת מענה מדויק, יעיל וכמובן רווחי יותר ללקוחות ולארגון.

בהרצאה תציג את עקרונות המודל ודרך יישומו.
מרצה: סלעית גרניט, מנכ"ל אדקיט מקבוצת נילסן
 
       
  Partner Bot Messenger: איך להטמיע רובוטים במערך השירות
 
חברת פרטנר השיקה לאחרונה את שירות הלקוחות הרובוטי שלה, המסייע ללקוחות באמצעות המסנג'ר.

אורן שירזי, האחראי על המערכת החדשנית מטעם פרטנר, ירצה על הצרכים שעליהם עונה המערכת, כיצד הטמיעו אותה, היתרונות והחסרונות שלה וכיצד היא משתלבת במערך השירות הכולל של החברה. 
מרצה: אורן שירזי, מנהל מחלקת תקשורת כתובה ופניות הציבור, פרטנר תקשורת.
 
       
  כיבוד בוקר ומפגשי נטוורקינג    
       
  הטכנולוגיה בשירות לקוחות: התאמת הארגון לשינוי הטכנולוגי
 
כיצד הארגון שלכם נערך לשינויים הרבים בניהול השירות? מיהם אנשי המקצוע שיתמכו בתהליך השינוי? מהם האמצעים הטכנולוגיים המתאימים לסביבה הארגונית החדשה? וכיצד מחברים את כל אלו ליחידה ארגונית מתפקדת ויעילה? 
מרצה: עינת צור שיין, מנכ"לית שותפה בחברת ServiceWise 
 
  ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
 
 
  הבנת תפיסת החדשנות דרך הקולנוע 
 
מה אנחנו יכולים ללמוד מסטיב ג'ובס ומרק צוקרברג בגרסתם הקולנועית? איך מישל פייפר ממציאה את עצמה מחדש?

בהרצאה חוויתית ומעשירה, נשבור כמה מיתוסים אודות חדשנות ויצירתיות בתחומי ניהול וטכנולוגיה על רקע קטעים מפורסמים מהסרטים שכולנו אוהבים.    
מרצה: ענת שפרן אור, מרצה בכירה לקולנוע, "חוויה מהסרטים".
 
 
 
  סיום הוועידה וחלוקת תעודות    
 
 
       
דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם - הרשמו עכשיו
רישום
לכנס

 
למידע ולרישם טלפוני
1800-555200
 
         
        למידע ולרישם במייל: Office@icx.co.il
         
 
הפקה וביצוע:המרכז הבינלאומי לכנסים 
הנחושת 3/B,  ת"א, טל:03-6949555 - www.icx.co.il