ועידת ישראל לשירות לקוחות- 2016
הועידה המקצועית השנתית למנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל
מרכז הכנסים מלון קראון פלאזה תל אביב   -   3-4/04/2016
 
המרכז הבינלאומי לכנסים ופורום מנהלי השירות בישראל, מתכבדים להזמינך להשתתף וליטול חלק בוועידת ישראל לשירות לקוחות, הוועידה המקצועית ה-12 למנהלי שירות ולממונים על פניות הציבור בישראל.
 
הוועידה תיערך בתאריכים: 3-4.4.2016
במרכז הכנסים, מלון קראון פלאזה תל אביב
 
ועידת ישראל לשירות לקוחות תפגיש בין כל העוסקים בתחום השירות בכינוס מקצועי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות בהשתתפות מרצים ומומחים מהשורה הראשונה, תוך שימת דגש על עדכניות ורלוונטיות הנושאים הנדונים.
 
הוועידה תציג את פועלה של הועדה המיוחדת לפניות הציבור בכנסת, תחשוף את חשיבותה של תקשורת אמפתית במחלקת פניות ציבור, תציג את חשיבות הנגשת מערכת פניות הציבור לחרשים, תסקור טכנולוגיות חדשות וחשובות לשיפור השירות, תפרט מודלים לחיזוי נטישת לקוחות, תדריך כיצד להפוך את מחלקת שירות הלקוחות ליחידת רווח, תדגים כיצד לשפר את שירות הלקוחות דרך ההתנהלות הפנים ארגונית, תסקור סוגיות משפטיות חשובות כגון חוק המענה האנושי ועוד.
 
למשתתפי ההשתלמות תוענק תעודה מהודרת בפירוט החומר הנלמד.

 
 
יועץ אקדמי:
יעקב אלוש, מנכ"ל MCMS Technology
הוועידה מיועדת לסמנכ"לים, למנהלי שירות לקוחות, למנהלי פניות ציבור, למנהלי מוקדי שירות, למחלקות שימור, למנהלי שיווק, לדוברים ליועצי שירות ולכל העוסקים בתחום במגזר הפרטי, הציבורי והממשלתי. בחסות 
 
דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם!
דמי השתתפות מוזלים לנרשמים עד  15/03/2016  
השתלמות חד יומית מוזלת :  792     ₪
השתלמות דו יומית מוזלת:     1,587  ₪
  דמי השתתפות   
השתלמות חד יומית: 891     ₪
השתלמות דו יומית:   1,782  ₪
המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק ועידה, כיבוד עשיר, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי ההשתלמות, ארוחות צהרים חווייתיות, שי אישי, כניסה חופשית לאתר פורום מנהלי שירות הלקוחות בישראל, ואינו כולל מע"מ.

אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו

    להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן    
     
 תוכנית וסדר יום לתאריך: 03/04/2016
     
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   הקשר בין בירור תלונות לקביעת תקני שירות




 
 
עו"ד קרן שיין מנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה תציג סקירה מפורטת של עבודת נציבות תלונות הציבור והדרכים בהן פועלת הנציבות לשיפור ויעול השירות במגזר הציבורי. 
 
מרצה: עו"ד קרן שיין, סגנית בכירה למנהלת אגף, נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
 
     
10:00   כיבוד בוקר ומפגשי נטוורקינג של מנהלי שירות 
     
10:30   הועדה המיוחדת לפניות הציבור – תמונת מצב
 







 
 
 
הועדה המיוחדת לפניות הציבור החלה ליזום שיתופי פעולה בין הוועדה לבין מנהלי פניות ציבור, לגיבוש אתיקה, נהלים לייעול השירות לציבור ועוד.
 
הוועידה תארח את חבר הוועדה לפניות הציבור בכנסת, ח"כ זוהיר בהלול, לשיחה ולדיון בנושא קידום השירות  ולגיבוש שיתופי פעולה.
 
מרצה: ח"כ זוהיר בהלול, חבר הועדה המיוחדת לפניות הציבור
 
         
11:30   יסודות התקשורת האמפתית





 
 
תחום השירות מורכב משני רבדים עיקריים: ניטור (זיהוי צרכי השירות) ומשוב (מענה שירותי יזום או מגיב). שני הרבדים מתנהלים באמצעות תקשורת בין אישית אמפתית ואסרטיבית. גיל שרמייסטר, מרצה בכיר ומומחה למו"מ, פרזנטציה ותקשורת בין-אישית, יפרט גישות בתחום ויציג מיומנויות יישומיות ואפקטיביות.
 
מרצה: גיל שרמייסטר, מרצה ומאמן מומחה לאפקטיביות ולפיתוח מצוינות אישית, בין אישית וארגונית. מרצה בכיר במשרדי ממשלה ובמוסדות אקדמיים, חברת A2B.
 
         
11:15   הפסקה    
         
12:45   מהפכת הנגישות – הרצאה בשפת סימנים








 
 
כניסת תקנות נגישות השירות לתוקף היא מהפכה של ממש עבור אנשים חרשים וכבדי שמיעה והיא צפויה לשנות דרמטית את חיי היום יום שלהם.

גל רוקניאן, אישה חירשת, תעביר הרצאה שלמה בשפת הסימנים (עם מתורגמן) שתעסוק במקומו של הצרכן החירש מול הממסד ומול נותני השירות, תדגיש למה יש לשים לב בזמן נתינת השירות ומה נדרש מבחינת התקנות ותיתן ארגז כלים לעבודה עם מוגבלים, תוך טעימה חוייתית מעולם מרתק זה. הרצאת חובה.

 
מרצה: גל רוקניאן, מורשת נגישות ומנהלת תחום הדרכה במכון לקידום החרש.
 

 
 
13:30   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת שף במלון

 
 
14:15   כלים טכנולוגיים לשיפור הנגישות והשירות






 
 
היכרות עם כלים וטכנולוגיות לטיפול ולניהול שירות לקוחות מהיבט הנגישות, מהירות טיפול ושביעות רצון. כיצד ניתן לסגור פנייה תוך דקות בודדות באופן יעיל ומקצועי עם שקיפות לאזרח ותיעוד מלא, כולל אחזור מידע וסטטיסטיקות למידה.
 
מרצה: גל אורבך, מומחה, מנכ"ל רדאיקס פתרונות בע"מ
 

 
 
15:30   סיום החלק הראשון של הוועידה     
         
 להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן  
     
 
תוכנית וסדר יום לתאריך: 04/04/2016
 
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   מדדים לשביעות רצון לקוחות







 
 
תחום שביעות-רצון הלקוח רווי במדדים שונים.  רק בחירה נכונה של המדדים המובילים את התהליך תבטיח מיקוד נכון של החברה בהשגת מטרתה.

ד"ר אמיר פלינט גור, יועץ וחוקר בתחום שימור לקוחות, יציג מספר מדדים בולטים בתחום - על היתרונות והחסרונות הגלומים בהם, ובמיוחד באופן ניתוח מדדים לצורך מקסום המשאבים המושקעים בשביעות רצון הלקוח ובאיכות השירות. 

 
מרצה: ד"ר אמיר פלינט גור, תבונה שיווקית בע"מ, יועץ וחוקר בתחום השיווק ושימור לקוחות
 
         
10:00   ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור
         
10:30   למי קראתם יחידת הפסד?






 
 
מחלקת שירות לקוחות נתפסת בד"כ כיחידת הפסד בארגון. האם זו גזירת גורל? ההרצאה תעסוק בדרכים בהן ניתן להפוך את מחלקת שירות הלקוחות ליחידת רווח?

איך ניתן להשתמש בשירות התקוחות כהזדמנות עסקית, נלמד כיצד מהווה השירות X פקטור משמעותי בקידום הארגון, מה זה שירות מותגי וכיצד לייצר אותו, דרכי ניהול משברים בשירות, כלים מעשיים למדידה ובקרה ועוד.

 
מרצה: אודי בירקאן, מנכ"ל GPS לעסקים.
 
         
11:45   הפסקת קפה     
         
12:00   שיפור השירות דרך התנהלות פנים ארגונית


 




 
 
שירות לקוחות וחוויית לקוח הם המפתח להצלחה עסקית, בשילוב עם תמחור נכון ואיכות מוצר.

הדרך להבטחת יחס טוב ואיכות שירות מצד הצוות ללקוח תלויה לא מעט בהנהלה וההתנהלות הפנים ארגונית. השל רייחלביץ', מומחה בעל ניסיון בחווית לקוח וניהול, יסביר איך שינויים בהתנהלות ומתן דוגמא אישית מצד המנהלים עתידים לשפר את השירות ושביעות רצון הלקוחות.

 
מרצה: השל רייחלביץ', מומחה חווית לקוח וניהול.
 
         
13:00   חוק 3 הדקות והמענה האנושי – ההיבט המשפטי




 
 
העדכונים, הפסיקות והשינויים שחלו בשירות הלקוחות וחוקי הגנת הצרכן. בהרצאה יושם דגש מיוחד על חוק המענה האנושי וחוק 3 הדקות, שנכנסו לאחרונה לתוקף. נדון בדרכים בהן ניתן להימנע מתביעה, היכן החוק ברור והיכן הוא מעורפל ועוד.
 
מרצה: עו"ד אורית טובים, משרד עו"ד מורה-טובים.
 
13:30   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

 
 
14:30   טרנדים טכנולוגיים לשיפור השירות










 
 
 
הרצאה זו תסקור חלק מהטכנולוגיות המעניינות והחדישות בתחום קשרי הלקוחות ותציע כיצד טכנולוגיות אלה יכולות לשמש להגדלת הערך של המגעים עם הלקוחות. ההרצאה תפרט כיצד להביא ליישום נכון של טכנולוגיות אלה בארגון, תוך דגש על ארכיטקטורה רחבה ונכונה וייצור תועלת עסקית.
 
מרצה: אורן זמסקי, מנכ"ל משותף, חברת Nogamy
 

 
 
15:30   סיום הוועידה וחלוקת תעודות    

 
 
         
    להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן  
 
 
 
יזום, הפקה וביצוע:   ICX - המרכז הבינלאומי לכנסים
הנחושת 10, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il
 
 

Go Back  Print  Send Page