ועידת ישראל לשירות לקוחות
הועידה המקצועית למנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל
מרכז הכנסים שרתון ת"א   -   26-27/03/2012
 

בעקבות החלטת הממשלה בנושא הרפורמה בשירות לקוחות לאזרח, הכוללת קביעת מדדי שירות, הקמת יחידה לשירות לקוחות והפעלת מרכז שירות (נמ"ל),  מקדיש השנה המרכז הבינלאומי לכנסים את הועידה השנתית לשירות לקוחות לתוכנית הרפורמה ולמדדים עליהם מתבססת התוכנית.

  בחסות

הוועידה תיערך במרכז הכנסים החדש – מלון שרתון תל אביב, בתאריכים 26-27/03/2012.

החלק הראשון של הועידה יתמקד בתוכנית הרפורמה ובמהלכו יסקרו מומחים ואנשי מקצוע מובילים את תוכנית מדדי השירות, דרכי מדידה, טכנולוגיות תומכות, אילוצים והזדמנויות בהטמעת שינויים בשירות וינעל בסדנא ייחודית שתחשוף את הקשר בין הומור, אקראיות וחשיבה יצירתית.
 

החלק השני של הוועידה יציג כיצד נתפש השירות בעיניים ניהוליות, שימוש בפסיכולוגיה חיובית ככלי לשיפור השירות, דרכים להקסמת הלקוח וכלים לתמיכה בעובדים העומדים בחזית השירות. הועידה תעלה על שולחן הדיונים את יישום מתן שירות הלקוחות באמצעות הרשתות החברתיות. 
 

הוועידה תארח את השר מיכאל איתן, השר הממונה על שיפור השירות לאזרח במשרד ראש הממשלה לסקירה ודיון בתוכניות הרפורמה ובסיכויי הצלחתה.
 

למשתתפי ההשתלמות תוענק תעודה מהודרת, בפירוט החומר הנלמד.

 
הוועידה מיועדת לסמכ"לים, מנהלי שירות לקוחות, מנהלי מוקדי שירת, מנהלי פניות ציבור, אומבוצמנים, לעוזרי/ות מנכ"ל ולכל העוסקים בתחום, בשירות הממשלתי, ציבורי ופרטי

אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו

    להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  

תוכנית וסדר יום לתאריך: 26/03/2012
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   מדדים לשיפור שירות הלקוחות






  במסגרת הרפורמה לשיפור השירות לציבור, פותחה שיטה למדידת טיב השירות וכימותו.

ההרצאה תסקור את השיטה והשפעתה על שיפור רמת השירות, איכות שירות, הפתרונות והחוויה הכוללת


מרצה: ד"ר גיא יוגב, מומחה לניהול השירות ולשיווק ממוקד לקוח, מרצה בפקולטה לניהול של אוניברסיטת ת"א ובמכללה למנהל
 
     
10:30   ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות
     
11:00   קטלוג השירות הממשלתי



  סקירה ודיון על הכלים לביצוע מעשי של החלטת הממשלה בנושא הרפורמה בשירות לאזרח, והצגת תוכניות הפעולה.


הרצאת אורח: מיכאל איתן, השר הממונה על שיפור השירות לאזרח במשרד ראש הממשלה 
 
         
11:30   מערך שירות לקוחות כשותף עסקי אסטרטגי ומוביל שינויים
 

חשיבותו וחיוניותו של שירות הלקוחות לצמיחה של ארגון

מרצה: ניר דוד, מנהל אגף קשרי לקוחות , חטיבה עסקית ,  בזק

 
12:15   אילוצים והזדמנויות בהטמעת שינויים





  ההרצאה תעסוק באופן ביקורתי במהלכים השונים לשיפור השירות, ועד כמה ניסיונות אלו, אכן מחלחלים לשטח ומשפיעים על תפיסת העובד את השירות
מרצה: דודי אילת, מרצה במינהל עסקי וציבורי במרכז ללימודים אקדמיים-אור יהודה, חוקר נושאי אתיקה ומנהיגות במגזר הציבורי, דוקטורנט בבי"ס לניהול באוניברסיטת בן גוריון
 

 
 
13:00   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

 
 
14:30   הקשר שבין הומור, אקראיות ויצירתית





 

הסדנא תעורר את המשתתפים  לכיווני חשיבה חדשים ושונים תעודד לחדשנות, מצוינות ושיפור האינטראקציה עם העובדים והלקוחות.

מרצה: רפאל כהן, יועץ ומומחה בחשיבה יצירתית, מחבר הספר: "האיש שהצליח לשנות את הסרט"

 

 
 
15:30   סיום  יום ההדרכה הראשון    

 
 
תוכנית וסדר יום לתאריך: 27/03/2012
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   שירות בעיניים ניהוליות






 
 
ההרצאה תציג גישה ותפישה מתקדמת למתן שירות וטיפול בתלונות תוך הטמעתם כחלק מתרבות הארגון

מרצה: גלדר שלום , מרצה בכיר, יועץ ארגוני, מנכ"ל מכון אינפרסט
 

 

 

 

10:00   ארוחת בוקר קלה  ומפגש מנהלי שירות ופנ"צ
     
10:15   שירות בכל פלטפורמה


אילן וינשטיין
  ההרצאה תעסוק באסטרטגיה ושיטות עבודה להענקת שירות מיטבי ללקוחות, בכל דרך בה הלקוח בוחר לפנות לחברה.

מרצה: אילן וינשטיין מנהל מערך קשרי לקוחות YES
 
11:45   פסיכולוגיה חיובית בהיבטים ארגוניים



 
 

הרצאת מומחה על כדאיות השימוש בפסיכולוגיה חיובית לשגשוג הפרט והארגון וכיצד כל זה מתקשר לעולם השירות?

מרצה: הדר שני, בוגרת MBA מחקרי, חקרה את הקשר שבין אושר ונטיות רגשיות לביצוע ותפקוד העובד. מרצה למנהל עסקים, במסלול האקדמי  של המכללה למנהל

 
12:30   הקסמת הלקוח








 
 

השאלה איך הופכים לקוח לשבע רצון ונאמן מעסיקה גם את האקדמיה. מחקר שערך פרופ' יעקב הורניק חשף את הנוסחה המנצחת, ההרצאה תציג את ממצאי המחקר ותעלה רעיונות חדשניים להשגת שביעות רצון גבוהה ונאמנות לקוח

מרצה: פרופ' יעקב הורניק, מומחה לשיווק ושירות, כיהן כפרופסור לשיווק בבית הספר למנהל עסקים באוניברסיטת תל אביב

 

 
 
13:30   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

 
 
14:30   טיפול והקשבה לעובדי השירות



 

אחת הבעיות בניהול עובדי שירות היא התחלופה הגבוהה. מערך ניהולי תומך עשוי להביא לצמצום התופעה ולשיפור היציבות.

לימור רביד מומחית בניהול ותפעול משאבי אנוש ומערכי שירות, הובלת תהליכי שינוי, ליווי ופיתוח מנהלים

 

 

 
 
15:30   סיום וחלוקת תעודות  
         
 להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  
 

לפרטים נוספים ולרישום טלפוני חייגו 1800-555200

 

  
הפקה, יזום וביצוע: המרכז הבינלאומי לכנסים
ויצמן 2, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il

 

 
 
 
 
 
אבטחת מידע בלוחמת סייבר   ועידת ישראל לשירות לקוחות    קונגרס תקשורת 2012   ניהול עובדים ומשאבי אנוש   סדנת מנהלים לשיווק ומרקום
אבטחת מידע בלוחמת סייבר   ועידת ישראל לשירות לקוחות   קונגרס תקשורת 2012   ניהול עובדים ומשאבי אנוש   סדנת מנהלים לשיווק ומרקום
27/02/2012
שרתון תל אביב 
  26-27/03/2012
שרתון תל אביב
  22/03/2012
הבית בירוק ת"א
 
25/03/2012
הבית בירוק ת"א
  12/03/2012
שרתון תל אביב
 

סדנת קציני
ביטחון ואבטחה
 
  מניעת הטרדה מינית בעבודה     ניהול מרכזי מבקרים   ניהול משרד ומזכירות   הרפורמה בדיווחי המס כנס מנח"ש
קציני ביטחון ואבטחה אזרחית   מניעת הטרדה מינית בעבודה   ניהול מרכזי מבקרים   ניהול משרד ומזכירות   הרפורמה בדיווחי המס כנס מנח
26/03/2012
שרתון תל אביב
 
26/03/2012
שרתון תל אביב
  25/03/2012
שרתון תל אביב
  11-12/03/2012
שרתון תל אביב
  27-27/03/2012
שרתון תל אביב