ניהול מוקדי שירות  סדנת מנהלים
הסדנא המקצועית השנתית למנהלי מוקדי שירות לקוחות בישראל
מרכז הכנסים מלון שרתון ת"א  -  10/09/2012
 

המרכז הבינלאומי לכנסים בשיתוף פורום מנהלי השירות, מתכבדים להזמינך לסדנא מקצועית לניהול מוקדי שירות לקוחות.

הסדנא תיערך ביום ב' 10/09/12 במרכז הכנסים החדש של מלון שרתון בתל אביב

הסדנא תדון ותאמן את המשתתפים באסטרטגיות מומלצות להשגת למתן שירות לקוחות מנצח, ובמהלכה יוקנו כלים, טכניקות ודגשים שיסייעו להתמודד נכון יותר עם לקוחות ולמנוע אכזבות.

בנוסף, תתקיים במסגרת הלימודים סדנא אינטראקטיבית לאבחנה בין ערוצי התקשורת השונים ושימוש מושכל בהם להשגת מטרותינו.

הסדנא מיועדת למנהלי שירות לקוחות, לממונים על פניות ציבור, למנהלי שימור לקוחות ולעוסקים במניעת נטישה.

הסדנא מועברת על ידי אריאל שושן – יועץ ארגוני בכיר. מומחה בהטמעת תהליכי שיפור והדרכה ארגוניים.

דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם!

למשתתפי ההשתלמות תוענק תעודה מהודרת, בפירוט החומר הנלמד.

 
הסדנא מיועדת לסמכ"לים, מנהלי שירות לקוחות, מנהלי מוקדי שירת, מנהלי פניות ציבור, אומבוצמנים, לעוזרי/ות מנכ"ל ולכל העוסקים בתחום, בשירות הממשלתי, ציבורי ופרטי

אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו

    להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  

תוכנית וסדר יום
מנחה: : אריאל שושן – יועץ ארגוני בכיר. מומחה בהטמעת תהליכי שיפור והדרכה ארגוניים.
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   חלק ראשון: הגזר והמקל בשירות הלקוחות






 

הצגה של 2 קצוות במערכות היחסים שלנו עם לקוחות הארגון: 
"הגזר": "סולם נאמנות הלקוח" כמה שווה לנו לקוח מרוצה? ערך "השגריר", "שיווק דרך שגרירים" ועוד..

"המקל": "עשר המכות מהלקוח הלא מרוצה" עם המון הומור ולעיתים עצב, תוך אבחנה בין מכות כואבות וגלויות לבין מכות נסתרות אבל כואבות יותר...

המרחק הדק בין "המקל" ל-"גזר" – עד כמה המרחק הזה יכול מצד אחד להיות עצום ומאידך עד כמה לעיתים במו ידינו אנחנו יכולים להפוך אותו לדק.

הסדנא תסקור את השיטה והשפעתה על שיפור רמת השירות, איכות שירות, הפתרונות והחוויה הכוללת
 
     
10:30   ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות
     
11:30   חלק שני: ניהול שירות לקוחות הלכה למעשה



 
 
התמודדות עם תלונות לקוחות:
עשרת הדיברות" בהתמודדות עם תלונות לקוחות.

סוגי לקוחות "מיוחדים"
"תחקיר מוקיר" – הפקת לקחים מתלונות לקוחות.
"שימור לקוחות":  , מקורות מידע למניעת נטישה.
פילוח לקוחות , כבסיס להגדלת נאמנותם לארגון. ו"ניהול שגרירים"

סקירה ודיון על הכלים לביצוע מעשי של החלטת הממשלה בנושא הרפורמה בשירות לאזרח, והצגת תוכניות הפעולה.
 
         
12:30   חלק שלישי:  ערוצי תקשורת שירותית
   

החלק המרתק!
כללית – פעמים רבות אנחנו מנסים "לחדור" ולהשפיע על אנשים מסוימים (לקוחות , עמיתים לעבודה , בני זוג ועוד..) ולא מצליחים. פעמים רבות הדבר נובע מכך שאנו לא מזהים את "ערוץ התקשורת" של אנשים אלו ואילו ידענו לזהות אותו יכולנו ליצור תקשורת טובה יותר..

כולל "סיפור הנהר", חמשת הטיפוסים
(M,P,L,R,S ), ה"שפה" המתאימה לכל טיפוס , השגת עוצמה והשפעה ופתיחת ערוצי תקשורת מול כל "טיפוס".  טיפים , לקחים ויישום לעבודה ולחיים האישיים שלנו.

 

 
     
13:00   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון
     
15:30   סיום  וחלוקת תעודות    

 
  לרישום בפקס  - הקליקו כאן
 

 

 

 

 

 

 
 

לפרטים נוספים ולרישום טלפוני חייגו 1800-555200

 

  
הפקה, יזום וביצוע: המרכז הבינלאומי לכנסים
ויצמן 2, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il