ועידת ישראל לשירות לקוחות- 2013
הועידה המקצועית השנתית למנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל
מרכז הכנסים מלון רנסנס תל אביב   -   17-18/11/2013
 

המרכז הבינלאומי לכנסים ופורום מנהלי השירות בישראל, מתכבדים להזמינך להשתתף וליטול חלק בועידת ישראל לשירות לקוחות, הוועידה המקצועית ה-5 למנהלי שירות לקוחות ולממונים על פניות הציבור בישראל.

הוועידה תיערך בתאריכים: 17-18/11/2013 
במרכז הכנסים החדש, במלון רנסנס תל אביב
 

ועידת ישראל לשירות לקוחות תפגיש את כל העוסקים בתחום השירות למפגש מקצועי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות בהשתתפות מרצים ומומחים מהשורה הראשונה, תוך שימת דגש על עדכניות ורלוונטיות הנושאים הנדונים.

הוועידה תדון בהצעת חוק חדשה שנועדה לעשות סדר והכרה בחשיבותן של פניות ציבור במדינת ישראל ובדרכי הטיפול בהן , לצד מפגש אישי עם יו"ר הועדה לפניות הציבור, ח"כ עדי קול המביאה לוועדה אג'נדה חדשה.

כמו כן, תדון הוועידה בדרכים להשגת אופטימיזציה בשירות הלקוחות, תחשוף כלים חדשניים לשירות ותציג את מודל העבודה הייחודי של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.

הוועידה תקיים פאנל מנהלים בשיתוף הקהל - לגיבוש דרכי עבודה מנצחים לטיפול בתלונות ציבור ובעיות בשירות לקוחות המבוסס על ניסיונם של מנהלים ותיקים בתחום ותינעל בסדנת מנהלים להתמודדות עם כעסים.
 

יועץ אקדמי:
יעקב אלוש, מנכ"ל MCMS Technology
הוועידה מיועדת לסמנכ"לים, למנהלי שירות לקוחות, למנהלי פניות ציבור, למנהלי מוקדי שירות, למחלקות שימור, למנהלי שיווק, לדוברים ליועצי שירות ולכל העוסקים בתחום במגזר הפרטי, הציבורי והממשלתי. בחסות 
 
דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם!
דמי השתתפות   
השתלמות חד יומי :  891     ₪
השתלמות דו יומית:  1,782  ₪
 
 
 
המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק ועידה, כיבוד עשיר, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי ההשתלמות, ארוחות צהרים חווייתיות, שי אישי, כניסה חופשית לאתר פורום מנהלי שירות הלקוחות בישראל, ואינו כולל מע"מ.

אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו

    להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  

תוכנית וסדר יום לתאריך: 17/11/2013
 
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   אופטימיזציה של השירות




 
 
הרצאת מבוא מרתקת על הדרכים הנכונות לבחינת תהליכי שירות, זיהוי הזדמנויות לשיפור וקביעת סרגל הישגים ומדדי ביצוע, שיביאו בסופו של יום לשיפור  השירות ולהצלחה בטיפול בתלונות ציבור.
 
מרצה: שולי עוזרי, יועצת בכירה, חברת ERGO
  אופטימיזציה של השירות
09:45   ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור
     
10:15   מסדירים את ניהול פניות הציבור החוק












 
 
הצעת חוק חדשה באה לעשות סדר והכרה בחשיבותן של פניות ציבור במדינת ישראל, כפי שמקובל בשאר מדינות העולם.

ככל שהבירוקרטיה מתגברת, נכתב בדברי ההסבר לחוק, כך זקוק האזרח לגוף קשוב ובעל סמכות אליו יוכל האזרח לפנות כאשר הוא נתקל בקשיים בהתנהלות מול רשות ציבורית.

 
מטרת החוק החדש הינה לעגן בחקיקה את עצמאות הנציב, סמכויותיו, דרכי הטיפול, אופן הגשת הפניות ודרכי בירורן, דיווח רבעוני לראש הרשות ודין וחשבון כללי לכנסת אחת לשנה.
 
ועידת ישראל לשירות לקוחות , תארח לסקירה ולדיון את יוזם הצעת החוק, חבר הכנסת דוד אזולאי
 
         
11:00   תבניות והמלצות לטיפול בתלונות הציבור
   
חשיפת מודל העבודה הייחודי של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, תוך סקירה על מבנה הנציבות , היקף פעילות, סמכויות, נושאי התלונות, הגופים הנילונים, סייגים, דרכים לבירור תלונות ועוד.
 
מרצה: עו"ד קרן שיין- סגנית בכירה למנהלת אגף, נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
  נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
         
12:15   אג'נדה חדשה לוועדה לפניות הציבור בכנסת











 
 
תפקידה העיקרי של הועדה לפניות הציבור בכנסת הוא טיפול בפניות הציבור אל מול משרדי הממשלה השונים, וצינור מתווך בין הממסד לאזרח.

לאחרונה עם היבחרה של ח"כ עדי קול (יש עתיד), ליו"ר הוועדה, החלו להירקם מיזמים של שיתוף פעולה בין הוועדה לבין מנהלי פניות ציבור, לגיבוש אתיקה, נהלים, האחדת מערכות מחשוב ועוד.

 
ח"כ עדי קול תציג לבאי הוועידה את האג'נדה שלה לפעילות הוועדה בכנסת ה-19.
 
מרצה:  ח"כ עדי קול, יו"ר הועדה לפניות הציבור בכנסת
 
 

 
 
13:15   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

 
 
14:15   רגע האמת בשירות לקוחות









 
 
"רגע האמת" בשירות הוא הרגע בו נחשף הלקוח לשירות המוענק על ידי הרשות או הפירמה. לא יעזרו הצהרות, אמנות שירות, סיסמאות והבטחות שפיזר הארגון.

הלקוח קובע את התרשמותו על פי פרמטרים של רמת האדיבות, הסבלנות והנכונות לקדם פתרון לבעיות שהציג הפונה על ידי נציג הארגון.

 
ד"ר נעם שטוקמן, מומחה לפיתוח מתודות שירות, יציג נוסחאות אופרטיביות לניהול נכון של מערך השירות וביסוס שביעות הרצון. 
 
מרצה: ד"ר נעם שטוקמן, מומחה לפיתוח מתודות שירות מותאמות לקוח בארגונים, מוסדות וחברות
 
 

 
 
15:30   סיום היום הראשון של הוועידה     

 
 
     
להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  
 
 תוכנית וסדר יום לתאריך: 18/11/2013
     
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   חדשנות בשירות לקוחות





 
 
חדשנות בשירות לקוחות ניתן לייצר על ידי פיתוח שירות חדשני, או על ידי הצעת שירות קיים בערוצים חדשים, או בעיצוב מחדש של הצעת השירות. החידוש יכול להתמקד בתועלת פונקציונאלית חדשה, מוחשית, או רגשית.
דורון חיות, מומחה לחדשנות יציג את התועלות בלהיות חדשני לצד כלים ודרכים אופרטיביים להתחדשות.
 
מרצה: דורון חיות מייסד פורטל חדשנות,  יועץ לפיתוח שירותים חדשניים בחברות הייטק וחברות מובילות
  חדשנות בשירות לקוחות
     
09:45   מי לא רוצה לקוחות מרוצים?






 
 
סדנת מנהלים לפיתוח פתרונות לאתגרי שירות לקוחות, ובכלל זה, קביעת מיקוד, יעילות תפעולית, שיפור שירותי קצה, טיפוח מודעות וכלים להטמעת מודעות לשירות בקרב עובדי מערך השירות.

הסדנא תצייד את המשתתפים בארגז כלים שימושי ורעיונות אופרטייבים ליישום מיידיץ

 
מרצה: אפי רוזנברג- מומחה לפתרונות בוטיק, מנכ"ל א.רוזנברג ושות'-קבוצת ייעוץ עסקי- רב תחומית
 

10:15   ארוחת בוקר קלה  ומפגש מנהלי שירות ופניות ציבור
         
10:45  
איך לרכוש את אמון הצרכנים 



 
כשעסקים סובלים מחשדנות וחוסר אמון מצד הצרכנים-זה הזמן לעשות דברים אחרת
 
מרצה: גלית אבישי – מנכ"ל  "אמון הציבור", מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות לשעבר ופעילה שנים רבות בתחום הצרכנות
 
  אמון הציבור
11:30   הפסקת קפה מניסיונם של אחרים
     
11:45   ללמוד מניסיונם של אחרים - רב שיח בשיתוף הקהל







 
 
פאנל מנהלים בשיתוף הקהל - לגיבוש דרכי עבודה מנצחים לטיפול בתלונות ציבור ובעיות בשירות לקוחות המבוסס על ניסיונם של מנהלים ותיקים בתחום.
 
חברי הפאנל:
• אבי כהן-סמנכ"ל חטיבת לקוחות של פרטנר
• גלי איזנקרפט-מנהלת שרות הלקוחות של בנק הפועלים
• מירי הילדיס-מנהלת שרות הלקוחות של חברת אל על
• דנה חאג' יחיא-מנהלת שרות לקוחות שק"ם אלקטריק
 
מנחה: אריאל שושן, יועץ מומחה לשירות לקוחות
 

 
 
13:30   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

 
 
14:30   התמודדות עם כעסים






 
 
עפ"י רוב, כשמדברים על כעסים מתכוונים ללקוחות כועסים. לשם שינוי תקיים הוועידה סדנא מעשית לטיפול בכעסים של נותני השירות.

הסדנא תציג כיצד להפריד רגש מפעולה. תקנה כלים לניהול רגשות ושליטה בכעסים ותאמן איך לכעוס מבלי להרוס תוך חיזוק הכוחות הפנימיים ותחושת הביטחון.

 
מרצה: תחיה אלתר – מרצה בכירה למודעות ושליטה עצמית, מאמנת מנהלים, אשת עסקים מובילה 
 

 
 
15:30   סיום הוועידה וחלוקת תעודות  
         
 להורדת טופס רישום  - הקליקו כאן  
 

לפרטים נוספים ולרישום טלפוני חייגו 1800-555200

 
הפקה, יזום וביצוע: המרכז הבינלאומי לכנסים
ויצמן 2, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il

 

 

 

Go Back  Print  Send Page