ועידת ישראל לשירות לקוחות- 2015
הועידה המקצועית השנתית למנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל
מרכז הכנסים מלון רנסנס תל אביב   -   25-26/11/2015
 

המרכז הבינלאומי לכנסים ופורום מנהלי השירות בישראל, מתכבדים להזמינך להשתתף וליטול חלק בועידת ישראל לשירות לקוחות, הוועידה המקצועית ה-9 למנהלי שירות ולממונים על פניות הציבור בישראל.

הוועידה תיערך בתאריכים: 25-26/11/2015
במרכז הכנסים החדש, במלון רנסנס תל אביב
 

ועידת ישראל לשירות לקוחות תפגיש את כל העוסקים בתחום השירות בכינוס מקצועי וגדוש של הרצאות, דיונים, סדנאות וחילופי דעות בהשתתפות מרצים ומומחים מהשורה הראשונה, תוך שימת דגש על עדכניות ורלוונטיות הנושאים הנדונים.

הוועידה תציג טכנולוגיות וכלים חדשים לניהול שירות ופניות ציבור, תדריך כיצד מומלץ לנהל את שירות הלקוחות בעידן הרשתות החברתיות ותסקור סוגיות משפטיות חשובות.

הועידה תנהל דיון באמצעות פאנל מנהלי שירות בכירים ובשיתוף הקהל להתמודדות במתן שירות בזמן חרום כדוגמת תופעת טרור הסכינים.

 
 

יועץ אקדמי:
יעקב אלוש, מנכ"ל MCMS Technology
הוועידה מיועדת לסמנכ"לים, למנהלי שירות לקוחות, למנהלי פניות ציבור, למנהלי מוקדי שירות, למחלקות שימור, למנהלי שיווק, לדוברים ליועצי שירות ולכל העוסקים בתחום במגזר הפרטי, הציבורי והממשלתי. בחסות 
 
דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם!
דמי השתתפות לנרשמים עד לתאריך 15/11/2015
השתלמות חד יומית מוזלת :  693     ₪
השתלמות דו יומית מוזלת:     1,386  ₪
  דמי השתתפות   
השתלמות חד יומית: 891     ₪
השתלמות דו יומית:   1,782  ₪
המחיר כולל: השתתפות בכנס, תיק ועידה, כיבוד עשיר, הפסקות אספרסו בר במהלך ימי ההשתלמות, ארוחות צהרים חווייתיות, שי אישי, כניסה חופשית לאתר פורום מנהלי שירות הלקוחות בישראל, ואינו כולל מע"מ.

אל תוותרו על החוויה המקצועית - הירשמו עכשיו

    להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן  
     
 תוכנית וסדר יום לתאריך: 25/11/2015
     
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   עידן הלקוח








 
 
מה שהתחיל בממשק משתמש המשיך לחווית לקוח רב ערוצית ואחר כך לכל ערוצית התקדם למה שנקרא היום: "עידן הלקוח".

גב' עליזה גברא - מנהלת השרות במכבי שירותי בריאות תציג את האבולוציה של שירות הלקוחות במכבי ובכלל זה את האסטרטגיה הארגונית הייחודיות שבה פועל הארגון.
 
מרצה: עליזה גברא, מנהלות שרות הלקוחות  במכבי שירותי בריאות
 
     
10:00   ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור
     
10:30   נהלי הטיפול בלקוחות קשים








 
 
שאננות בטיפול בתלונת לקוחות היא אם כל החטאים בשירות. מנהלי שירות יודעים כי דרוש פחות זמן לנתינת שירות איכותי, מאשר הזמן הדרוש כדי להתנצל על מתן שירות גרוע או חלילה להתדיין בבתי משפט. 
 
עו"ד שוש רבינוביץ, תציג את כל האפשרויות לטיפול נכון וזריז בתלונה ובעיקר ארגז כלים משפטי כיצד למנוע מתלונה להפוך לתביעה משפטית.
 
מרצה: עו"ד שוש רבינוביץ, מנהלת הלשכה המשפטית בלשכת המסחר ת"א והמרכז
 
         
11:15   הפסקה
         
11:30   Big Data & Analytics 
















 
ניהול שירות לקוחות הופך יותר ויותר למונע על ידי נתונים (data driven ). מחד היקף הפניות ופעולות הלקוחות בערוצים מסורתיים הולך וגדל, ומאידך גם השימוש בערוצי שירות ופניה הדיגיטליים העשירים בנתונים מתרחבים אף הם.

לתחום שירות הלקוחות התווספו בשלוש השנים האחרונות ממדים חדשים כגון: מיקום, פעילות ברשתות החברתיות ווצ'אפ והתקשורת עם הלקוחות התרחבה למימדי ענק.  
 
ההרצאה תסקור שיטות מעשיות להעמקת השימוש בנתוני לקוח ובאנליטיקה מתקדמת על מנת לשפר את ניהול השירות וקשרי הלקוחות. 


 
מרצה: ד"ר גיא יוגב, מרצה בכיר לשיווק, אונ' בן גוריון בנגב, מנכ"ל, ווי.סי.ג'י. אסטרטגיות לקוח
 
         
12:30   צרכים מול ציפיות - סדנא






 
 
הסדנא תכלול ארגז כלים למנהלי שירות לקוחות בתקופת התייעלות תוך הצגת עקרונות מנחים לשיפור השירות  ובכלל זה: צורת התשאול, הקשבה, אסרטיביות, הוגנות, פתרונות ,התמודדות ניהול והפקת לקחים.

 
מרצה: אלעד הדר, יו"ר נציגות WISE בישראל, מנכ"ל ובעלים של חברת הייעוץ "Success".
 

 
 
13:15   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

 
 
14:15   להיכנס לנעלי הלקוח








 
 
ארגונים רבים חבים את הצלחתם העסקית ליכולת שלהם להיכנס לנעלי הלקוח, להבין את העולם מנקודת מבטו.

סטיב ג'ובס אמר: תתקרב מאוד ללקוח, תגיד לו מה הוא רוצה לפני שיבין זאת בעצמו.

קרן שקד, מוסמכת בינלאומית לחוויית לקוח, תציג בהרצאה מרתקת את הטכניקה, את הכלים ואת הטכנולוגיה שבהם יש להשתמש כדי להבין את הלקוח, ודרך זה להביא את כל הארגון להצלחה.

מרצה קרן שקד, מנכ"ל B-PRO, מוסמכת בינלאומית לחוויית לקוח CCXP.
 

 
 
15:30   סיום היום הראשון של הוועידה   
         
 להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן  
     
 
תוכנית וסדר יום לתאריך: 26/11/2015
 
08:30   התכנסות, רישום וכיבוד קל
     
09:00   כלים למדידת שביעות רצון והטמעת התוצאות בשגרה הארגונית









 
 
מחקרים מראים כי חברות מאבדות כ-50% מבסיס הלקוחות שלהן כל 5 שנים. עליה של 5% בשימור נכון של הלקוחות יכולה להגדיל את הרווחיות ב 25-90%.

ההרצאה תציג ארגז כלים למדידת שביעות הרצון לצד פתרונות להטמעת המסקנות בשגרה הארגונית.

מנהל המחקר במכון ZETA TOOLS, יציג איך כדאי ומומלץ לעשות זאת החל בעיצוב השאלונים, הגדרת מנגנון התראות למקרים יוצאי דופן  תוך סגמנטציה של המדידה על פי פרמטרים קריטיים לארגון לאורך זמן.

 
מרצה: רמי יולזרי, מנהל המחקר - מכון ZETA TOOLS
 
10:00   ארוחת בוקר קלה ומפגש מנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור
         
10:30   האג'נדה החדשה של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור






 
  הועדה המיוחדת לפניות הציבור, בראשותו של חבר הכנסת ישראל אייכלר החלה ליזום שיתופי פעולה בין הוועדה לבין מנהלי פניות ציבור, לגיבוש אתיקה, נהלים לייעול השירות לציבור ועוד.

הוועידה תארח את יו"ר הוועדה לפניות הציבור בכנסת לשיחה ולדיון בנושא קידום השירות  ולגיבוש שיתופי פעולה

מרצה: ח"כ ישראל אייכלר, יו"ר הוועדה המיוחדת לפניות הציבור לכנסת.
 
         
11:00   הדרכים המומלצות לבירור ולטיפול בתלונות ציבור 






 
 
עו"ד קרן שיין, מנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה תציג מודלים וכלים מעשיים להצלחה בבירור וטיפול בתלונות ציבור.

כמו כן תוצג בפני המשתתפים דרכי עבודה של הנציבות תוך סקירה על מבנה הנציבות, היקף פעילות, סמכויות, נושאי התלונות, הגופים הנילונים, סייגים ועוד.
 
מרצה: עו"ד קרן שיין- סגנית בכירה למנהלת אגף, נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
 
         
12:00   ללמוד מנסיונם של אחרים - רב שיח בשיתוף הקהל












 
 
פאנל מנהלי שירות ופניות ציבור בשיתוף הקהל -  לדיון ולבירור דרכי העבודה בניהול מחלקות שירות ובכלל זה, טיפול בתלונות, ניתוב עומסים, הדרכת כוח האדם, מחשוב ועוד המבוסס על ניסיונם של חברי הפאנל ובשיתוף הקהל. 
 
 
משתתפים:
מנחה: אריאל שושן, יועץ מומחה לשירות לקוחות, מפתח מתודות מנצחות בשירות
 

 
 
13:30   ארוחת צהרים חוויתית במסעדת המלון

 
 
14:30   הבלתי אפשרי - אפשרי! 











ירין קימור
 
הרצאה מרתקת המציגה דרכים ליציאה מתפיסות קבעוניות ופורשת טכניקות למציאת פתרונות יצירתיים וקלים למימוש. מול גישת "הבלתי אפשרי".
 
ירין קימור, מרצה מוביל בפיתוח חשיבה יצירתית יציג את הקלות הבלתי נסבלת של הפתרון וילמד בדרך רצינית ומשעשעת:
- איך לממש את היצירתיות ולהעלות רעיונות מקוריים בעבודה.
- איך ליזום, להוביל מהלכים ולפרוץ קדימה.  
 
- כיצד להתמודד עם הפחד לשנות ו'לשחות נגד הזרם'. 
- איך להשתחרר מתפיסות קביוניות ולמצוא פתרונות יצירתיים.
 
מרצה: ירין קימור, מומחה מוביל בפיתוח חשיבה יצירתית ושיטתית ביחידות צבא מובחרות חברות היי-טק והנהלות של גופי ממשל. בעבר כתב ,ערך ומפיק תוכניות בטלוויזיה הישראלית 
 

 
 
15:30   סיום הוועידה וחלוקת תעודות    

 
 
להורדת טופס לרישום בפקס  - הקליקו כאן  


כנס מנהלי חשבונות   ניהול לשכה ומזכירות   ניהול ציי רכב ובטיחות   ניהול מרכזי מבקרים 
מלון רנסנס 26-27/10/15    מלון רנסנס 26-27/10/15    מלון רנסנס 27/10/15   מלון רנסנס 29/10/15
     
לפרטים הקליקו כאן   לפרטים הקליקו כאן   לפרטים הקליקו כאן   לפרטים הקליקו כאן
ניהול מרכזי מבקרים   מניעת הטרדה מינית   הוועידה לשירות לקוחות   קונגרס תקשורת ויחסי ציבור
מלון רנסנס 05/11/15    מלון רנסנס 25/11/15   מלון רנסנס 25-26/11/15   מלון רנסנס 26/11/15
ניהול מרכזי מבקרים ומתחמי חוויה   מניעת הטרדה מינית בעבודה   ועידת ישראל לשירות לקוחות  
לפרטים הקליקו כאן   לפרטים הקליקו כאן   לפרטים הקליקו כאן   לפרטים הקליקו כאן
קונגרס חופש המידע   ביטחון ואבטחה אזרחית   ניהול חשבונות מקוון   ניהול משרד ולשכות מנהלים
מלון רנסנס 22/12/15   מלון רנסנס 23/12/15   מלון רנסנס 22-23/12/15   מלון רנסנס 22-23/12/15
קונגרס חופש המידע 2014      
לפרטים הקליקו כאן   לפרטים הקליקו כאן   לפרטים הקליקו כאן   לפרטים הקליקו כאן
ועידת ישראל למשאבי אנוש פרטים בקרוב 20-21/01/2016
 
 
 
 
יזום, הפקה וביצוע:   ICX - המרכז הבינלאומי לכנסים
הנחושת 10, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il